| Головна |
| « Попередня | Наступна » | |
10.2. «Технологія» прийняття рішень в системах якості |
||
|
Спонукальні причини до прийняття рішень в основному бувають двох видів: - по-перше, зовнішні, коли відхилення показників фактичного рівня якості продукції від заданих значень або від характеру потреби виявлені після того, як продукція виявилася за воротами підприємства; - по-друге, внутрішні, коли відхилення від заданих параметрів викликані порушеннями в ході виробничого процесу і виявлені до того , як продукція покине підприємство. Причому залежно від характеру відхилень рішення можуть прийматися в нормальному робочому режимі або екстрено. Технологія прийняття рішення поєднує в собі три елементи: - особу або групу осіб, тобто персонал, який готує пропозиції щодо проекту рішення; - спонукальну причину та обставини, в яких готується і приймається рішення; - порядок, послідовність дій. Спочатку не зайвим буде згадати про деякі поняття з області підготовки та прийняття рішень. Це допоможе повніше відчути суть і закріпити знання змісту проблеми. У словнику російської мови зміст слів, що відносяться до розглянутої проблематики, тлумачиться таким чином. Рішення - те, що є результатом обдумування будь-яких дій; обдумане намір зробити що-небудь; те, що прийнято в результаті обговорення; спосіб втілення чогось; спосіб знаходження відповіді до задачі. Вирішити - після роздуми, обмірковування прийти до якого-небудь висновку, висновку щодо чого-небудь; в результаті обговорення винести висновок, прийняти постанову; знайти необхідний відповідь, визначити шукане; стати визначальним, найбільш істотним у чим-небудь; закінчити, довести до кінця. Рішучість - сміливість, готовність прийняти і здійснити своє рішення. Рішучий - сміливий у прийнятті рішень, швидко приймає рішення і не коливний у їх виконанні; найбільш важливий, що визначає подальший хід, розвиток чого-небудь; вирішальний. Зважитися - зупинитися на якомусь намір в результаті роздуми, обдумування. Неважко помітити, що у всіх варіаціях тлумачень присутній попередження про те, що вирішувати - це насамперед діяти, але діяти обдумано, зважуючи, аналізуючи, оцінюючи наслідки дій і беручи відповідальність за них на себе. Виходячи зі змісту цих слів, сформулюємо деякі загальні вимоги до персоналу, людям, які готують рішення в рамках систем управління якістю. Чому висуваються саме такі вимоги, стане ясніше після того, як будуть описані обставини, в яких приймаються рішення. Люди, що приймають рішення в системах якості, повинні: - бути професіоналами, відповідними рівню, етапу або стадії життєвого циклу продукції, на якому приймаються рішення; - мати здатність виявляти факти відхилень якості від характеру потреби або заданого значення параметра і оцінювати величину цього відхилення; - при необхідності мати можливість брати участь у пошуку та встановленні причини, що викликала відхилення якості; - знати способи усунення відхилень якості і мати технічні, організаційні, адміністративні та економічні ресурси і можливості для реалізації цих способів; - вміти сформулювати мету, заради якої приймається рішення і яка диктує його утримання; - мати волею, організаторськими здібностями, високим рівнем моральності і етичним поведінкою, відповідальністю, що дозволяє не тільки прийняти рішення, але і запропонувати заходи щодо його виконання. Рішення приймаються в конкретної виробничої та економічної обстановці, у різних обставинах. Описати всі їх типи або навіть більшість практично неможливо. Досить обгрунтованих класифікацій поки немає або вони мають вузький, приватний характер. Ми спробуємо коротко описати деякі характерні риси обставин, що роблять істотний вплив на характер дій при підготовці та прийнятті рішень з питань змін якості продукції. Обставини, в яких приймаються рішення, діляться на дві протилежні групи: обставини, що утрудняють прийняття рішень, і обставини, сприятливі прийняттю рішень. Почнемо з обставин першої групи. Необхідність терміново діяти. Така ситуація виникає, коли несподівано виявляється відхилення від заданих параметрів якості, що загрожує серйозними наслідками. Відхилення може проявитися у формі несправності, відмови, якщо мова йде про технічні виробах, або негативного впливу на організм споживача, як це буває з недоброякісними продуктами харчування. Такі випадки мають місце при відсутності системи спостереження, моніторингу якості, який здатний попередити появу відхилення якості на ранніх стадіях. Вони класифікуються як раптові відхилення. У цих випадках вироблення рішень ускладнена неготовністю персоналу до прийняття заходів, відповідних характеру відхилень. За наявності моніторингу ситуація з підготовкою та прийняттям рішення щодо раптових відхилень стає більш визначеною, так як знижується вплив чинника раптовості. Прогнозуючи на основі моніторингу динаміку змін якості, персонал отримує сприятливіші умови для підготовки варіантів можливих рішень. Відсутність достатньої інформації. Інформація про факт появи відхилення якості, як правило, ще не може служити підставою для прийняття оптимального рішення. Її для цього недостатньо. Вона лише сигнал до того, що треба діяти. Але як діяти, якого характеру буде рішення? За інформацією про появу факту відхилення судити про це в більшості випадків неможливо або практично неможливо. Для вироблення рішення, для визначення характеру дій потрібна як можна більш повна і достовірна інформація про причини виникнення відхилень. Повнота інформації про причини відхилення якості, їх наслідки та способи усунення повинна бути мінімальною, але достатньою. Отримання ж такої інформації вимагає спеціального аналізу, додаткового часу і коштів, а в ряді ситуацій - спеціальних досліджень. Відсутність такої інформації являє собою об'єктивну передумову для прийняття неправильних, помилкових рішень. Далеко не завжди на практиці є повна і достовірна інформація про характер відхилення якості і реальні причини цього відхилення. Тому виникають труднощі, подолати які допомагає висока кваліфікація та професійний досвід осіб, які приймають рішення. Дефіцит часу і зволікання. Рішення має бути прийнято вчасно, за мінімальний відрізок часу. Своєчасне рішення має бути адекватно обставинам, в яких виникло відхилення. У цьому випадку буде зекономлено час, зменшиться збиток, знизяться втрати, що наносяться відхиленнями якості. Якщо ж прийняття рішення з тих чи інших причин відкладається на деякий час, то причина, що викликала відхилення, продовжуватиме діяти, посилюючи проблему з якістю і збільшуючи розмір негативних наслідків. Час прийнятті рішення (Тp) можна виразити формулою (1): Tp=T1 + T2 + T3 + T4 + T5 + T6, де T1 - час осмислення характеру відхилення; Т2 - час на ухвалення рішення про пошук причини відхилення; Т3 - час, що витрачається на пошук причини відхилення; Т4 - час розробки альтернативних варіантів заходів щодо усунення причини відхилення; Т5 - час вироблення і прийняття оптимального рішення про усунення причини відхилення якості; Т6 - час реалізації прийнятого рішення. Однією з причин зволікання з прийняттям рішення, хоча це і рідко визнається публічно, є недостатня кваліфікація і досвід персоналу. Наслідок - нерішучість. З зволіканням посилюється тиск обставин, а в цих випадках не завжди приймаються досить обгрунтовані, ефективні, оптимальні рішення. Ризик. Розглядаючи або розробляючи альтернативні варіанти рішень, дуже важко бути впевненим, що обраний варіант забезпечить стовідсотковий позитивний результат. Практично завжди має місце небезпека прийняття невдалого або ненайкраще рішення. Природно, хорошим варіантом вирішення буде той, у якого є мінімальна ймовірність помилки або вона відсутня зовсім. Ризик знижується ретельністю підготовки рішення, професіоналізмом, відповідальністю і здатністю персоналу обгрунтовано ризикувати. Але якщо глибше вдуматися, то стовідсоткової впевненості в правильності прийнятого рішення в житті не існує. Тому після розгляду альтернативних варіантів рішень більшою чи меншою мірою доводиться йти на ризик. Навіть правильне за змістом рішення може виявитися неефективним, якщо воно прийнято занадто рано або занадто пізно. Боязнь помилки, невдачі. У багатьох випадках цю проблему прагнуть не згадувати, не акцентувати на ній увагу, але від цього вона не зникає. Боязнь помилки, боязнь взяти некращим або неправильне рішення практично відчуває кожна людина або група осіб, як при підготовці рішення, так і в момент його прийняття. Правді треба дивитися в очі! Приймаючий рішення не повинен перебільшувати негативні наслідки можливої помилки. Це посилює боязнь і, як правило, призводить до зволікання або до невдалого вибору варіанта. Помилки завжди можливі, але не слід їх розглядати як неминучість. Тут знову потрібно високий професіоналізм, досвідченість, рішучість і воля протистояти можливій невдачі. До складу обставин, що сприяють прийняттю рішень, насамперед належать професійні та ділові якості людей, що діють в рамках систем якості, а також надія на успіх. Очікування позитивних результатів прийнятого рішення, усунення причин, що викликають погіршення якості, - одна з рушійних сил у роботі за якістю. Залежно від характеру причин зміни якості та їх наслідків очікуваний успіх лежить в широкому діапазоні. Повний збіг очікуваного і реального успіху зустрічається не часто. Як правило, реальний результат буває трохи нижче очікуваного. І все ж ми говоримо, що при підготовці та прийнятті рішення завжди є надія на успіх. Вона є останнім аргументом для прийняття рішень в управлінні якістю продукції. До числа обставин, що сприяють прийняттю рішень, відносяться також форми організації підготовки до прийняття рішення. При цьому в кожному конкретному випадку зміст рішення і умови, в яких воно має бути прийняте, зумовлюються: - посадовою інструкцією або стандартом системи якості; - конкретним, спеціально призначеною особою відповідної кваліфікації; - поєднанням першої і другої форм. При цьому інструкцією або стандартом чітко визначаються умови, в яких повинні бути зроблені первинні дії. Далі дії визначаються посадовою особою виходячи з реально виникли обставин. При першій формі весь процес підготовки та прийняття рішення попередньо багаторазово моделюється, перевіряється і потім в документі формулюється порядок дії для отримання потрібного результату. При цьому творча частина вироблення рішення вже виконана і представлена в інструкції або в стандарті. При другій формі весь процес підготовки та прийняття рішення є творчістю особи, що приймає рішення. Третя форма поєднує жорсткий детермінізм першої та творчість другого. Особистісний характер прийняття рішення зберігається у всіх трьох формах. Тільки при першому він визначався заздалегідь, до виникнення відхилень якості і належить особі або найчастіше групі осіб, встановили порядок дій. Ці люди, як правило, практично не беруть участі в прийнятті рішення на момент виникнення конкретного відхилення якості, але вони заздалегідь передбачили ситуацію, а тому несуть відповідальність за дії тих, хто реалізує їх рішення на практиці. Прийняте рішення - це вказівка до дії. Воно може мати різну форму і зміст, іноді вказувати і спосіб дії. Наприклад, призупинити обробку деталі; змінити технологічний режим з метою усунення причини браку; відправити виріб на доопрацювання для усунення дефекту; утилізувати деталь, вузол, виріб у разі невиправного браку. Рішення може містити план роботи або напрям дій в галузі отримання нової інформації для системи якості, наприклад, вказівка на вивчення характеру нових потреб, проведення маркетингових досліджень. Ухвалення рішення в рамках однієї функції управління якістю в більшості випадків або вимагає одночасного прийняття відповідного рішення по іншій функції, або служить сигналом до початку розробки такого рішення. Взаємозв'язок, взаємозалежність має місце і між рішеннями, прийнятими в рамках однієї функції, але на різних рівнях управління якістю. Практично не існує рішень одиночних, ізольованих, не спонукають до прийняття інших рішень. Наведемо приклад по функції вивчення потреби. У результаті дослідження ємності і платоспроможності ринку в рамках цієї функції приймається рішення про те, що на даному ринку продукція підприємства може зайняти свою нішу після деякої її модернізації й удосконалення. Це рішення неминуче ініціює або конкретну, або аналітичну роботу по функції «підготовка виробництва». Іноді доводиться відмовитися від цього шляху і не змінювати політику на ринку. Таким чином, ми маємо право говорити не просто про одиничному вирішенні при управлінні якістю, а про систему рішень. Прийняте рішення більшою чи меншою мірою визначає необхідність, зміст та час розробки наступного кроку в системі рішень. В силу об'єктивних взаємозв'язків окремих рішень виникає необхідність: а) включати до методологію розробки рішень принципи системності та комплексності; б) висувати вимогу наступності прийнятих рішень, тобто сприйнятливість змісту раніше прийнятого рішення і сприйнятливість подальшого вирішення (2): РР? РН? РБ, де РР - вміст раніше прийнятого рішення; РН - зміст нового прийнятого рішення; РБ - зміст майбутнього рішення, подальшого за прийнятою; в) розробляти в кожній системі якості мережу вузлів, точок прийняття рішень, оснащувати їх відповідними інформаційними потоками і правилами вироблення і прийняття рішень з урахуванням місця розташування в мережі. По суті, виникає необхідність розробки оргструктури, мережі прийняття рішень в системах якості з урахуванням реагування окремих елементів цієї мережі на характер і терміни прийнятих рішень. Якість прийнятих рішень зумовлює ефективність системи якості. Але що таке якість рішення? Система якості може володіти оптимальною структурою, чітким розподілом обов'язків і завдань між підрозділами та виконавцями. Але якщо в системі погано стоїть справа з підготовкою, прийняттям та виконанням рішень, від неї важко очікувати високих результатів. Крім того, структура системи якості обов'язково повинна мати властивість сприйнятливості до своєчасного прийняття і виконання прийнятих рішень. Якісне рішення насамперед має бути адекватним поставленої мети, тобто містяться в рішенні заходи повинні, безумовно, забезпечити досягнення цієї мети. Отже, рішення має володіти силою впливу, здатної усунути причину появи відхилення якості. Якісне рішення має бути реальним, тобто виходити з об'єктивно існуючих інженерних, технологічних, організаційних та економічних можливостей підприємства, організації та їх систем якості. Якісне рішення має бути прийнято в мінімально можливий відрізок часу, без запізнень і зволікання, т. Якісним рішенням може вважатися тільки в тому випадку, якщо на його реалізацію буде потрібно якомога менше часу, сил і коштів. Якісне рішення має містити механізм досягнення поставленої мети, включаючи контроль виконання, мотивацію і стимули. І ще одна важлива умова - якість рішення прямо залежить від якісно поставленої мети. Гарна мета майже завжди досяжна. Гарна мета повинна бути реалістичною. Гарна мета при управлінні якістю завжди співвідноситься з іншими цілями - рентабельністю, прибутковістю, конкурентоспроможністю продукції та підприємства, матеріальним і соціальним благополуччям співробітників. Гарна мета завжди мотивує діяльність персоналу. Пам'ятайте! Гарна мета при управлінні якістю завжди на благо, а не на шкоду! Для того щоб прийняти правильне, якісне, ефективне рішення, необхідно дотримуватися певної технології підготовки та прийняття рішення. Найбільш повна і послідовна технологія включає наступні основні етапи операції. 1-й етап - виявлення проблеми. Проблеми з якістю продукції виявляються при контролі і випробуваннях, при аналізі думок і претензій споживача, при вивченні характеру потреб і кон'юнктури ринку і, звичайно ж, при безпосередньому використанні продукції. У кожному з цих випадків момент і обставини виявлення проблеми будуть різними, і з ними будуть стикатися різні люди, які повинні адекватно реагувати на особливості виявлених проблем. Реакція на виявлення проблеми вироби, наприклад літака, у льотчика-випробувача і у лінійного екіпажу абсолютно різна. Льотчик-випробувач, виявивши проблему з якістю нового літака, найчастіше отримує задоволення, оскільки виявлення проблем - його завдання. Виявлена на стадії випробувань проблема дозволить вжити відповідних заходів для усунення причини, її породила, і виключити її поява в експлуатації літака даного типу. Така проблема вже не виникне. Лінійний ж екіпаж навряд чи зрадіє появі проблеми з якістю літака, особливо якщо вона виникне в польоті. Необхідно вивчити особливості виявлення проблем з якістю, реакцію персоналу на факт прояву проблеми. 2-й етап - отримання і аналіз інформації про характер виявленої проблеми з якістю, її наслідки та можливості усунення. Цей етап займає ключову позицію у всій технології підготовки та прийняття правильного рішення, тому що доводиться оцінити стан об'єкта та можливості подальшого його збереження, його ефективного та безпечного використання. Досить поширеною при цьому помилкою буває прагнення обмежити обсяг інформації та аналізу, пов'язаних з подоланням саме даної проблеми. В управлінні якістю цього допускати не можна, необхідно прагнути до більш глибокому усвідомленню суті що відбувається. В інтересах вироблення правильного та ефективного вирішення слід ідентифікувати проблему з раніше мала місце, тобто знайти аналог і з'ясувати спосіб, яким вона була дозволена, або встановити відмінності від проблем, що були раніше. 3-й етап - визначення мети майбутнього рішення. Цілі в системах якості надзвичайно різноманітні, їх безліч. Вони залежать у тому числі від характеру і призначення продукції, особливостей запитів покупців і споживачів, масштабів випуску, застосовуваних технологічних процесів, кваліфікації персоналу, кон'юнктури ринку. Незважаючи на це, за своїм призначенням мети рішень в системах якості можна об'єднати в такі групи. - Рішення про створення продукції, по своїй якості відповідає характеру певної потреби і платоспроможному попиту. - Рішення про усунення дефектів, виявлених у процесі виготовлення продукції. - Рішення про організацію виявлення та усунення причини, що викликала відхилення якості. - Рішення про утилізацію бракованого або відслужило, що втратив свою якість виробу. Мета прийнятого рішення та рівень прийняття визначають місце і число структурних елементів системи якості, які потрібно задіяти у відповідності з прийнятим рішенням. Наприклад, якщо з'явився шлюб на технологічній операції в результаті застосування недоброякісного інструменту, то будуть задіяні робочий, майстер і інструментальне відділення цеху. Якщо виявлений дефект випущеного вами вироби (продукту) у споживача, то мета полягатиме в тому, щоб задіяти службу сервісного обслуговування і підрозділ підприємства-виробника, в якому мала місце причина, що викликала виявлений дефект. У багатьох випадках доводиться проводити спеціальні роботи з пошуку причини дефекту, перш ніж можна буде сформулювати мету майбутнього рішення. 4-й етап - вироблення варіантів можливих рішень, що забезпечують досягнення головної мети. Наприклад, якщо робітник виявив шлюб на конкретній технологічної операції в результаті недоброякісності інструменту, він може: а) поставити до відома майстра і чекати доставки справного інструменту; б) повідомити в інструментально-роздаточну майстерню і чекати доставки справного інструменту; в) спробувати виправити інструмент самостійно; г) відправитися в інструментально-роздаточну майстерню, замінити інструмент, повернутися на робоче місце і продовжити роботу. Для того щоб вибрати з можливих варіантів одне рішення, потрібно мати певні критерії, підготовлені заздалегідь або сформульовані самостійно в момент виникнення проблеми. 5-й етап - встановлення критеріїв вибору варіанта рішення з кількох альтернатив. Критерії можуть бути встановлені правилами прийняття рішень у виробничому процесі або в системі управління якістю. Наприклад, заміна інструменту здійснюється тільки майстром. У такому випадку рішення і критерій були обрані заздалегідь вищим керівництвом з якихось, чи не відомим робітникові, міркувань. Право прийняття рішення може бути надано робочому. Тоді він встановлює критерій сам, на підставі якого вибере один з розглянутих вище варіантів рішення. Якщо робітник перебуває на відрядній оплаті праці, то він, щоб не втратити в заробітку, вибере рішення, реалізація якого потребуватиме найменшого часу. Якщо оплата праці погодинна, то досить імовірно, що критерієм прийняття рішення буде характер взаємин з майстром. У більшості випадків критерієм вибору альтернативного рішення буде економічна ефективність, економічна доцільність. Рідше - етичні міркування. А жаль! 6-й етап - прийняття, оформлення, доведення рішення до виконавця, стимулювання і контроль виконання. Це завершальний етап. У практичній діяльності він може розбиватися на окремі послідовно здійснювані операції. У багатьох випадках саме так і організовується справу. Весь клубок взаємодій і протиріч при прийнятті рішень в системах якості ще далеко не пізнаний. Не розроблено також науково обгрунтовані рекомендації з раціоналізації дій у період підготовки і прийняття рішень при створенні систем управління якістю, при виконанні і прагненні підвищувати їх дієвість і ефективність. Отже підведемо підсумки і сформулюємо деякі висновки. Підготовка і прийняття рішень в області якості - це складний професійно-психологічний процес. У ньому стикаються, протистоять об'єктивні дані про якість продукції, шляхи та засоби його поліпшення, з сумнівами і надіями, боязню, рішучістю, досвідом і прагненням людини отримати найкращий, ефективний результат. |
||
| « Попередня | Наступна » | |
|
|
||
Інформація, релевантна "10.2.« Технологія »прийняття рішень в системах якості" |
||
|
||