4.2. Види і класифікація моделей систем якості
У практичній діяльності з організації робіт у сфері якості, особливо на початкових стадіях розробки системи якості або при підготовці її до сертифікації, виникають труднощі з вибором форми представлення системи, а також з забезпеченням сумісності різних форм, виявленням загальних і особливих властивостей. До деякої міри подолання труднощів такого роду допомагає класифікація.
У нашому випадку класифікацію систем якості, їх опис, аналіз ми будемо виконувати не на реальних системах - це практично неможливо - а на їх моделях. Розглядати моделі, їх особливості і властивості ми будемо, спираючись на ті визначення, які дані в вельми авторитетних словниках.
З «Словника іноземних слів» дізнаємося, що модель - [фр. modеle <ит. modello <лат. modulus] - міра, зразок.
У словнику російської мови під словом модель розуміється зразковий примірник якого вироби, а також зразок для виготовлення чогось. Наведено й такі тлумачення:
«... 4. Відтворення або схема чогось, звичайно в зменшеному вигляді
... 5. Допоміжний об'єкт (або модель системи), що заміняє досліджуваний об'єкт, представлений у найбільш загальному вигляді ».
«Радянський енциклопедичний словник» (1980) дає поняттю модель сім визначень. Ми вибрали наступні два, найбільш близькі нашим завданням.
Модель - це зразок (еталон, стандарт) для масового виготовлення будь-яких виробів або конструкцій; тип, марка виробу.
У широкому сенсі модель - це або зразок (уявний чи умовний: зображення, опис, схема, креслення, графік, план, карта і т. п.) якого-небудь об'єкта, процесу або явища («оригінал» даної моделі), використовуваний як його «заступника», «представника».
Таким чином, до моделей систем якості допустимо, а з теоретичних і практичних міркувань просто необхідно, відносити те, що представлено в «Рекомендаціях з розробки на підприємствах комплексних систем управління якістю продукції на базі стандартизації» [25 ], стандартах ІСО серії 9000 на системи менеджменту якості. Різноманітні моделі систем якості присутні також у національних і галузевих стандартах, в рекомендаціях з розробки систем якості, в науковій літературі, їх розглядають на лекційних та семінарських заняттях для студентів і т. д. Всі ці моделі абстрактні.
Реальні ж системи існують тільки в діючому виробництві продукції, у сфері послуг. Вони - матеріальні. У них всі фактори та умови забезпечення якості, керуючі ланки, правила їх дій реально втілені й задіяні в загальному виробничому процесі та системі управління підприємством. Реальні системи якості в більшій чи меншій мірі відповідають або не відповідають своїм абстрактним, ідеальним прототипам-моделям. Останнє створює в практичній роботі грунт для дуже серйозної, можна сказати, делікатній ситуації.
Справа в тому, що за правилами проведення сертифікації систем якості реально діюча у виробництві система повинна строго відповідати вимогам нормативного документа, за яким проводиться сертифікація, тобто своєї нормативної моделі. У випадках встановлення невідповідності діюча система не може бути сертифікована. Підприємство, фірма не отримає сертифікат на систему якості з усіма витікаючими звідси негативними наслідками.
У житті, якщо об'єктивно дивитися на речі, така небезпека існує мало не в кожному випадку проведення сертифікації діючої системи якості. І тому вельми часто, всупереч виробничої необхідності і міркувань ефективності, підприємство, що представляє систему якості до сертифікації, поступається формальним вимогам, деформує реальну систему, підганяючи її під нормативну модель. Ні до чого хорошого це не приводить.
Інший варіант менш небезпечний, з точки зору наслідків, але він пов'язаний з моральними витратами, професійною честю експертів, порушенням етичних норм. Виявивши, що реальна система якості не відповідає абстрактної схемою, описаною в нормативному документі, експерти, які здійснюють сертифікацію, «не помічають» розбіжностей з нормативною моделлю і, відступаючи від діючих правил, дають позитивний висновок про відповідність, в результаті чого система якості «сертифікується» . Так ми стикаємося з питаннями моралі та професійної етики в діяльності за якістю.
Чистота моральних принципів турбує не тільки вчених і фахівців нашої країни. Про ці проблеми, наприклад, йдеться в книзі німецького автора Е. Крайнер, який з тривогою відзначав наявність ситуації з недобросовісною оцінкою систем якості. Щоб допомогти фахівцям, експертам з систем якості в незручних ситуаціях, в яких вони часом виявляються, в стандарті ІСО 8402 до терміна система якості були дані такі два примітки:
«1. Масштаби системи якості повинні відповідати завданням забезпечення якості.
2. У зв'язку з вимогами контракту, обов'язковими приписами та проведенням оцінки може бути затребувано наочний доказ застосування певних елементів системи ».
Але потрібно мати на увазі, що ці примітки були приведені в термінологічному стандарті, а не в методичних і нормативних документах з проведення сертифікації систем якості, тому на практиці не використовувалися.
Проблем морально-етичного, морального характеру в організації робіт з якості безліч, і в цій книзі ми ще не раз звернемося до них і навіть присвятимо цих питань спеціальну главу. А поки що слід підкреслити: робота в рамках систем якості - є спільна праця, взаємодія людей в економічній області, яке відповідно до вимог і правил системи і в згоді з моральними нормами забезпечує всім учасникам необхідні кошти до гідного існування і створенню високоякісної продукції для споживачів.
Досвід дозволяє стверджувати, що практично немає реальних систем якості, які повністю відповідали б абстрактним нормативним системам, представленим у вигляді тієї чи іншої моделі, в тому числі і нормативною. Тим не менш, не слід вважати абстрактні моделі систем якості марними. Якраз навпаки, потрібно всіляко розвивати методологію їх розробки, оскільки у всіх випадках пошук раціональних, ефективних форм і методів організації діяльності з поліпшення якості продукції починається з абстрактних моделей.
Відомо, що підвищення ступеня відповідності реальних систем якості їх проектним або нормативним прототипам у вигляді моделей досягається лише спільною роботою творців моделей і тих, хто їх реалізує на практиці. З цієї причини при розробці системи якості спеціалізованої консалтингової фірмою до складу бригади розробників обов'язково повинні включатися фахівці підприємства-замовника з числа керівного персоналу, які добре знають виробничу структуру підприємства, розподіл повноважень і керуючих функцій між підрозділами.
Після цих попередніх, але, на наш погляд, принципово важливих роздумів переходимо до подальшого поглиблення класифікації моделей систем якості. Одним з основних класифікаційних ознак є призначення таких моделей. За цією ознакою абстрактні моделі діляться на такі групи:
- абстрактно-дослідні;
- абстрактно-проектувальні;
- абстрактно- нормативні.
Кожна з цих трьох груп має своє призначення і ступінь деталізації.
Абстрактно-дослідні моделі. Як випливає з назви, моделі розробляються з метою дослідження природи систем якості, виявлення в них загальних і специфічних структур, обумовлених характером продукції, типом виробництва, масштабом підприємств, галузевою специфікою, а також виявлення загальних закономірностей функціонування і формування систем якості. За допомогою таких моделей вдається в попередньому порядку визначати конфігурації структур систем якості, знаходити можливості їх спрощення, підходи до оптимізації, розробляти варіанти схем прямих і зворотних зв'язків і їх інформаційного наповнення. На основі абстрактно-дослідних моделей складаються рекомендації щодо створення та підвищення ефективності реальних систем якості, їх типізації, уніфікації та стандартизації.
Абстрактно-проектувальні моделі мають практичну спрямованість і широко використовуються підприємствами при створенні реальних систем, особливо на початкових етапах роботи. Головне завдання, яке вирішують за допомогою моделей цього типу, полягає в тому, щоб результати досліджень, виконаних на основі моделей першої групи, докласти до конкретного виробництва і при цьому створити реальну ефективну систему, параметри якої відповідали б тим, що закладені в абстрактно-нормативної моделі.
Абстрактно-нормативні моделі створюються для встановлення в тій чи іншій формі вимог до побудови систем якості. Типовими представниками цього виду є моделі, описані в стандартах ІСО серії 9000 і аналогічних національних стандартах.
У дослідницьких і практичних цілях вельми продуктивно класифікувати моделі за способом подання. Тут можна виділити три групи:
- описові;
- графічні;
- змішані.
Наведемо приклади досить типових представників кожної з зазначених груп.
Дуже характерною описової моделлю є вже згадувані «Рекомендації з розробки на підприємствах комплексних систем управління якістю продукції на базі стандартизації» 1974 р., де міститься досить докладний словесний опис моделі КС УКП. До цієї групи моделей відносяться і стандарти ISO серії 9000, вперше опубліковані Міжнародною організацією зі стандартизації (ISO) в 1987 р. У цих документах в текстовій, словесній формі дано опису систем якості, сформульовані їх цілі і завдання, викладені функції та обов'язки підрозділів підприємств, посадових осіб, наведені вимоги, яким повинна відповідати система.
Описова форма моделей систем якості поширена найбільш широко. Пояснюється це двома обставинами: по-перше, надзвичайної множинністю беруть участь суб'єктів, глибокої диференціацією і різноманітністю вирішуваних завдань і величезним масивом що рухається в системах якості технічної, організаційної та економічної інформації, по-друге, ранньою стадією професійного осмислення учасниками виробничих процесів, недостатністю досвіду у використанні системного підходу до організації діяльності в сфері якості.
Остання обставина не дозволяє поки застосовувати стандартну або хоча б широко поширену, як це прийнято в технічних або інформаційних системах, символіку, яка відображатиме елементи систем якості, їх параметри, функції та інші конкретні риси, сторони і властивості . Роботи в цьому напрямі ведуться.
Описові моделі дозволяють представити систему управління якістю в усіх подробицях, і в цьому їх велика перевага. Водночас, на їх основі дуже важко наочно уявити загальну структуру, побачити основні елементи, схему прямих і зворотних зв'язків між ними. Такого роду труднощі гостро відчуваються при проектуванні систем якості, їх впровадженні та сертифікації.
Долати зазначені труднощі в деякій мірі дозволяють графічні моделі. Їх розробка особливо активізувалася останнім часом у зв'язку з розвитком комп'ютерної графіки. Група графічних моделей систем якості щодо численна. Її представники заслуговують досить докладного опису. Справа в тому, що кожна з моделей відображає в різній формі, з різним ступенем деталізації і з різних ракурсів змістовну сутність систем якості.
До числа перших спроб виразити в графічній формі дії щодо поліпшення якості відноситься схема, представлена на рис. 4.1. Так зобразив у найзагальнішому вигляді модель системи якості американський учений і фахівець з статистичним методам У. Е. Демінг під час семінару для японських фахівців в 1950 р. Він же дав їй коротку, але дуже ємну характеристику: «Ця діаграма, як я вважаю, надзвичайно проста для розуміння, я її намалював у вигляді «колеса», розділеного на чотири сектори. Колесо котиться вздовж ліній «ідеї, що стосуються якості продукції» та «почуття відповідальності за якість продукції». Дуже важливо, що всі чотири частини колеса безпосередньо з'єднані один з одним без якого б то не було початку або кінця. Саме з цієї причини я намалював коло »[26].
Рис. 4.1. Перша модель системи якості
До числа зручних, простих і функціональних графічних моделей, застосовуваних у системах управління якістю, відноситься завоювала широку популярність модель, яку запропонував японський вчений Каору Ісікава (рис. 4.2). Її зазвичай називають діаграмою причин і наслідків, а ще частіше «риб'ячий скелет» або «риб'яча кістка». Справді, схоже!
Але така форма моделі ще не дає уявлення про побудову системи якості, тим не менш, показує цілеспрямовані на якість послідовно здійснювані різнохарактерні дії і взаємозв'язку між ними. Час створення цієї моделі автор відносить до 1952
До числа перших графічних моделей систем якості відноситься і принципова схема механізму управління якістю продукції, показана в попередньому розділі на рис. 3.2. Ця модель розроблена в середині 60-х років. Тут вже представлені основні елементи впливу, прямі і зворотні зв'язки і, що досить суттєво, - присутній план по якості.
Одночасно з принциповою схемою механізму управління якістю продукції в 60-х роках на сторінках російського перекладу брошури голландських фахівців Дж. Етінгер і Дж. Сіттіга [27] була приведена модель, названа «петлею якості» (рис. 4.3). Вона наочно демонструє багато етапи, послідовно здійснювані в процесі створення, виготовлення і використання продукції. По суті, це деталізація моделі Демінга. Вид «петлі якості» відтоді збагатився лише деякими доповненнями, і в стандартах ISO серії 9000 вона представляється майже такий же, як зображена на цьому малюнку.
Рис. 4.2. Діаграма причин і наслідків
У схемі «петлі якості» вимоги до якості, план якості в чітко вираженій формі не представлені. З цієї причини, як правило, при використанні петлі якості доводиться спеціально робити доповнення, обумовлювати вимоги до якості. Так, у першій редакції стандартів ІСО серії 9000 [28] в роз'ясненнях щодо петлі якості було спеціально обумовлено: «За характером впливу на етапи петлі якості в системі якості можуть бути виділені три напрямки: забезпечення якості, управління якістю, поліпшення якості». Таке доповнення дозволяє здогадуватися, що в системі якості план по якості присутня.
Логічним продовженням висхідного розвитку графічного відображення моделей систем якості є схема механізму управління якістю продукції підприємства, наведена в розділі 3 на рис. 3.3. Так само, як в моделі, показаної на рис. 3.2, тут присутній план по якості, зазначені основні прямі і зворотні зв'язки.
Рис. 4.3. Одна з перших моделей виду «петля якості»
Рис. 4.3. Одна з перших моделей виду «петля якості»
У міру розвитку графічних моделей систем якості все виразніше ставали видно наступні два важливих у методичному відношенні положення:
- По-перше, необхідність виділення відмінностей способів впливу на якість при створенні, виготовленні, просуванні продукції до споживача, тобто в міру її послідовного руху по стадіях життєвого циклу;
- По-друге, визначення спорідненості, близькості, спільності характерних рис тих чи інших дій в рамках систем якості, що дозволяє проводити їх класифікацію і підійти до формування спеціальних функцій управління якістю.
Поглиблення досліджень за цими напрямами, їх методологічне об'єднання дозволили розробити ще один варіант моделі системи якості. При його допомозі було здійснено перехід від плоских двомірних моделей управління якістю до тривимірної, аксонометріческой формі. Така модель була розроблена на початку 70-х рр.. [29] Вона зображена на рис. 4.4.
Тривимірна модель зажадала, з одного боку, систематизувати і чітко визначити всю гаму типових дій в системах якості, які були названі спеціальними функціями управління якістю продукції. З іншого боку, така форма моделі дозволила зорово об'єднати стадії життєвого циклу продукції, рівні управління і функції управління якістю продукції.
У зв'язку з інтеграційними можливостями представленої моделі необхідно сказати кілька слів про кожну з трьох її координат.
Життєвий цикл продукції і його стадії. Насамперед, що ж таке стадія життєвого циклу продукції? У «Великому енциклопедичному словнику» терміну стадія дано таке визначення: «Стадія [від грецького stadion - стадій (міра довжини)], певна ступінь, період, етап розвитку чого-небудь, що має свої якісні особливості».
Виходячи з такого визначення поняття стадія, в моделях систем якості з урахуванням особливостей, відмінностей форм існування продукції, способів впливу на її властивості можна виділити п'ять стадій, які показані на рис.
Будь-який продукт праці за період його створення і використання проходить всі п'ять перерахованих стадій. Ця закономірність і дозволила фахівцям в області якості назвати їх стадіями життєвого циклу продукції. У реальних умовах виробництва вони відрізняються один від одного тривалістю і внутрішнім змістом. Наприклад, дослідження та проектування нового автомобіля, включаючи необхідний обсяг випробувань, займає 1,5-2 роки, а нового пасажирського літака середнього класу, як мінімум, 5-7 років. Неважко уявити технологічні та організаційні відмінності і особливості стадії виготовлення автомобіля та літака.
Рис. 4.4. Перша тривимірна модель системи якості
Рис. 4.4. Перша тривимірна модель системи якості
Спеціальні функції: 1 - вивчення та прогнозування потреб, технічного рівня і якості продукції; 2 - планування підвищення якості продукції; 3 - нормування вимог до якості продукції; 4 - організація розробки продукції; 5 - організація технологічної підготовки виробництва продукції; 6 - організація матеріально- технічного забезпечення; 7 - організація метрологічного забезпечення; 8 - організація навчання персоналу; 9 - стимулювання підвищення якості; 10 - державний нагляд за додержанням стандартів; 11 - атестація за категоріями якості; 12 - правове забезпечення якості
На перший погляд все ясно: життєвий цикл - це тривалість періоду існування вироби від умоглядної початкової форми до виходу продукції з ужитку і її утилізації. І все-таки, про що йде мова? Потрібно чітко визначити, маємо ми на увазі життєвий цикл одиничного виробу або життєвий цикл всього виду продукції, всієї суми виробів за час їх виготовлення.
Для цілей управління якістю потрібно окремо розглядати і ту, і іншу ситуацію. Наприклад, в життєвий цикл виду продукції включається стадія досліджень і проектування, а в життєвий цикл одиничного, серійно виготовленого вироби або нескладної послуги ця стадія не включається. Стадія виготовлення виду продукції розтягується на весь період часу, поки його проводять відповідно до потреб ринку. Тривалість стадії виготовлення одиничного виробу дорівнює тривалості циклу виробництва. Щось схоже має місце на стадії використання, експлуатації продукції.
При управлінні якістю просто необхідно враховувати відмінності між життєвим циклом виду продукції і життєвим циклом одиничного виробу.
Рівні управління якістю продукції. Формування якості продукту, його рух по стадіях життєвого циклу весь час опиняються під керуючими впливами. Вони виходять як від тих, хто безпосередньо стикається з продуктом - конструктор, розробник, робітник-виготовлювач, транспортник, складської працівник, продавець, користувач, утилізатор, так і від організаторів, керівників процесами виробництва і обігу.
З цієї причини при управлінні якістю важливо знати, звідки і куди йде керуючий вплив на якість продукції. Це потрібно для того, щоб, з одного боку, забезпечити кваліфіковане вплив на якість, а з іншого - впорядкувати безліч потоків таких впливів і встановити чітку відповідальність за прийняті рішення. Підкреслимо: при розробці моделей систем якості неприпустимо відокремлювати управління якістю продукції від всієї іншої діяльності з управління виробництвом, від ієрархічної і лінійної структури.
Рівні управління якістю визначаються діючою структурою управління. Аксонометріческая модель систем якості була розроблена в СРСР стосовно до чинної тоді структурі органів управління та на рис. 4.4 приведена практично такою, якою вона була в той період часу. У моделі представлені три рівні управління якістю [30]:
I. Підприємство.
II. Галузь
III. Держава.
У нинішніх умовах управління при розробці подібних моделей додається, принаймні, ще один рівень - холдинг, корпорація, фінансово-промислова група [31].
На вищому рівні управління якістю продукції воно розбивається на два види діяльності: законодавчу і виконавчу.
Законодавча діяльність входить у функції Федеральних зборів Російської Федерації і складається:
- У підготовці та прийнятті законодавчих актів про якість продукції;
- Утвердженню технічних регламентів;
- У здійсненні державного нагляду за додержанням законодавства про якість продукції.
На виконавчому рівні державної влади - Уряд Російської Федерації, центральні економічні відомства, у тому числі Ростехрегулювання Росії здійснюють:
- Організацію виконання законодавства про якість продукції;
- Розробку цільових державних програм поліпшення якості;
- Державний контроль за якістю продукції (система нагляду за дотриманням вимог технічних регламентів і єдністю вимірювань);
- Захист внутрішнього ринку від неякісної продукції, що надходить з-за кордону;
- Захист інтересів вітчизняних товаровиробників (у тому числі, шляхом використання податкових пільг, квотування та інших засобів);
- Державну фінансову підтримку та кредитування, стимулюючі зростання якості продукції;
- Заходи соціально-морального заохочення розробників і виробників продукції і послуг високої якості;
- Організацію державної системи інформації про технічний рівень і якість продукції та ін
Управління якістю продукції має і територіальний розріз. Органи управління суб'єктами Російської Федерації здійснюють цю діяльність на своєму рівні відповідно до адміністративно-територіальним поділом, наявністю територіально-виробничих комплексів і т. п. Діяльність суб'єктів федерації з поліпшення якості продукції диктується необхідністю еквівалентного економічного обміну з урахуванням суспільного розподілу праці, паритетного обміну потенційними споживчими вартостями і розвитком продуктивних сил регіонів.
Ефективною формою організації робіт з якості в територіальному розрізі проявила себе створена на громадських засадах більше 10-ти років тому Програма «100 кращих товарів Росії». За ці роки Програма придбала чітко виражену структуру, що включає:
- Підприємства та організації, що беруть участь у конкурсному проекті Програми;
- Регіональні Комісії з якості;
- Дирекцію Програми.
Регіональні комісії з якості створені і регулярно працюють практично у всіх суб'єктах Російської Федерації.
У Програмі щорічно бере участь більше 3000 підприємств і понад 5000 видів продукції, у виготовленні якої, за розрахунками Дирекції Програми, бере участь 300-350 тис. чоловік.
Програма «100 кращих товарів Росії» на Московському Конгресі ЕОК була відзначена як велика Міжрегіональна система якості.
Спеціальні функції управління якістю продукції. Про їх зміст говорилося в попередньому розділі, коли йшлося про зміст блоків управління якістю, тому тут немає необхідності повторюватися. Наведемо лише їх перелік і висловимо деякі міркування у зв'язку з їх присутністю в аксонометріческой моделі.
Перелік функцій управління якістю продукції, що використовуються в моделях, коливається від 11 до 15, іноді більше. У нашій моделі їх 12. У відповідному місці біля вказана функція, яка тепер не існує - атестація за категоріями якості. Не існує в тому вигляді та обсязі, в якому він був у роки створення моделі, державний нагляд за додержанням стандартів. Однак у перелік можна з повним правом включити сертифікацію. Спеціальні функції управління якістю органічно включаються в весь процес управління.
Хоча перелік і назва функцій у всіх ланках моделі зберігаються, їх конкретний зміст на кожному рівні управління буде іншим. Наприклад, на рівні підприємства в рамках функції правового забезпечення можуть бути обумовлені особливі умови гарантійного та сервісного обслуговування продукції у споживача.
На рівні галузі, об'єднання, корпорації для цієї функції розробляються більш загальні правила обслуговування споживачів їхньої продукції. Наприклад, порядок відшкодування шкоди, завданої виробником неякісної продукції.
На державному рівні в законодавчому та нормативному порядку встановлюються правила стандартизації, захисту прав споживачів, порядок здійснення сертифікації, обов'язкові для всіх товаровиробників країни технічні регламенти з нормами безпеки продукції та ін
Таким чином, у міру підвищення рівня управління якістю зміст окремих функцій виражається, здавалося б, у все більш загальній формі. Це диктується увеличивающимся до величезних розмірів масштабом кожного керуючого впливу.
Функції управління якістю ми називаємо спеціальними не випадково. Цим підкреслюються, з одного боку, їх призначення, завдання, а з іншого - відміну від загальних функцій управління виробництвом і органічна єдність з останніми. В рамках кожної спеціальної функції, як уже говорилося, послідовно здійснюються наступні дії:
- Встановлення мети і завдань даної функції;
- Організація виконання цієї функції;
- Контроль за дієвістю виконання функції, тобто за ходом досягнення поставленої мети;
- Внесення у разі невідповідності поправок, коригувальних впливів у виконання.
По суті, в кожній спеціальній функції реалізується організаторський управлінський цикл.
Розглянуті вище моделі систем якості мають безперечні переваги, в той же час неважко помітити, що в них практично не проглядаються блок, який представляє показники якості продукції (тобто те, заради чого створюється система), а також блоки організації виробничого процесу та трудового процесу (тобто те, як здійснюються дії щодо забезпечення заданих показників якості).
Прагнучи заповнити цей пробіл, вчені ВНИИС - М.І. Круглов і І.Д. Крижановський - в 1974р. на прикладі машинобудівного підприємства середніх розмірів розробили вельми цікаву плоску графічну модель (рис. 4.5) комплексної системи управління якістю, що включає три контури: параметричний, функціональний, організаційно-трудовий.
Рис. 4.5. Модель КС УКП для підприємств (об'єднань)
Рис. 4.5. Модель КС УКП для підприємств (об'єднань)
Параметричний контур відображає наступні групи показників якості продукції: 301 - цільове призначення, 302 - конструктивність, 303 - надійність, 304 - збереженість, 305 - ремонтопридатність, 306 - ергономічність, 307 - естетичність, 308 - технологічність, 309 - транспортабельність, 310 - економічність.
Функціональний контур деталізується наступним чином: 401 - прогнозування потреб та рівня якості продукції, 402 - планування підвищення якості продукції, 403 - атестація продукції, 404 - розробка та постановка продукції на виробництво, 405 - технологічна підготовка виробництва, 406 - матеріально-технічне забезпечення; 407 - метрологічне забезпечення, 408 - підбір, розстановка, виховання та навчання кадрів, 409 - забезпечення стабільного рівня якості продукції, що випускається, 410 - організація зберігання, транспортування, експлуатації і ремонту готової продукції, 411 - стимулювання підвищення якості продукції, 412 - відомчий контроль якості продукції , 413 - державний нагляд за додержанням стандартів, 414 - правове забезпечення управління якістю продукції.
Організаційно-трудової контур включає: 501 - прогнозування відносин у трудових процесах, 502 - планування організації праці, 503 - розробка методів вимірювання трудових процесів, 504 - оцінка якості праці, 505 - організація розподілу і кооперації праці, 506 - організація та регламентування відносин (субординація , координація і дисципліна), 507 - організація підбору, розстановки, виховання і навчання кадрів, 508 - організація вивчення та розповсюдження передового досвіду, 509 - організація та нормування економічних вимог, 510 - формування і нормування вимог до засобів автоматизації та механізації праці, 511 - організація та обслуговування робочих місць, 512 - організація діяльності людини в трудовому процесі, 513 - організація режиму праці, харчування та відпочинку на виробництві, 514 - організація соціальних відносин поза робочого часу.
Про функції в системах якості вже багато сказано. Тому їх розгляд у даному випадку вважаємо за можливе опустити. Звернемо лише увагу на те, що в аксонометріческой моделі спеціальних функцій 12, а в моделі, наведеної на рис. 4.5, - 15. Тут додані функції того часу, такі як відомчий контроль якості, атестація продукції, забезпечення стабільного рівня якості продукції, що випускається, організація зберігання та транспортування, експлуатації і ремонту. Поява додаткових функцій пояснюється особливостями підприємства, на прикладі якого розроблявся цей варіант моделі системи якості. Цей приклад ще раз вказує на те, що склад, структура системи якості залежать від особливостей продукції, спеціалізації та масштабів підприємства.
Відображення в моделі параметричного контуру представляється істотним методичним кроком вперед. Це додавання до раніше розробленим моделям розкриває цілепокладальний, змістовну задачу «плану з якості». Параметричний контур включає вимоги державних, галузевих стандартів і вимоги, пропоновані замовником, споживачем до якості продукції. У параметричному контурі укладені і вимоги, зазначені в контрактах або у ув'язаних з ними стандартах підприємства, технічних умовах.
Організаційно-трудової контур - теж важливе додавання, в якому відбивається багатостороння робота з персоналом. Незважаючи на те, що управління та забезпечення якості залежать від знань, вміння, навичок, психофізіологічного стану працюючих (і це добре відомо), до появи розглянутої розробки таку сторону діяльності за якістю не вдавалося відобразити в моделях систем якості. Організаційно-трудової контур містить комплекс стандартів підприємства з організації праці, діяльності колективів і окремих працівників. У них наводяться найбільш доцільні форми взаємовідносин у процесі виробництва, встановлюються вимоги до засобів і предметів праці, соціальні зобов'язання адміністрації та інші умови, що забезпечують високоефективну роботу персоналу.
З моделі, зображеної на рис. 4.5, слід, що управління якістю продукції на підприємстві здійснюється всім керівним та інженерно-технічним персоналом підрозділів, які беруть участь в управлінні та організації виробництва. Координація їх діяльності здійснюється директором і головним інженером підприємства. Координуюча підрозділ визначається залежно від конкретних умов. Ним може бути відділ стандартизації або спеціальний відділ координації управління якістю продукції.
Є необхідність познайомити читача ще з однієї графічної формою моделі управління якістю. Її можна розглядати як атавізм планової системи, а можна в ній побачити елементи корпоративності і використовувати їх для формування сучасних великомасштабних систем якості галузевого характеру.
Але спочатку коротка передісторія системно-комплексного підходу до організації робіт з поліпшення якості продукції в масштабі галузей промисловості, яка і привела до розробки зазначеної моделі.
До середини 70-х років на підприємствах нашої країни стало активно ширитися, розвиватися рух за поліпшення якості продукції. Такий розвиток подій не могло залишатися поза уваги галузевих органів управління - міністерств. Зростаючі масштаби розробки і впровадження систем якості на підприємствах зробили необхідним розширити сферу застосування методології управління якістю, точніше сказати, підняти цю методологію на більш високі рівні управління, насамперед - на галузевий. Йшлося про ув'язку роботи всіх організацій, що належать до однієї галузі промисловості: проектно-конструкторських організацій, серійних заводів, суміжників, центрального апарату. Стояло сформулювати основні принципи галузевої системи управління якістю та розробити типову модель системи.
Неважко уявити методичні та організаційні труднощі, викликані величезним масштабом виробничого базису галузей, складністю і різноманіттям продукції, що випускається, територіальним розміщенням підприємств, зв'язками по кооперації з підприємствами своєї та інших галузей.
Вирішуючи крок за кроком виникали проблеми, вчені і фахівці ВНИИС в тісній співпраці з працівниками галузей промисловості, міністерств, Держстандарту СРСР до початку 80-х років вирішили багато з виникали питань і виклали їх у документах, що містили основні положення та рекомендації щодо створення та впровадження галузевих систем управління якістю (ОС УКП). До речі, зауважимо, що вони були розроблені раніше, ніж КС УКП. Що це за документи:
- Галузева система управління якістю продукції.
- Галузева система управління якістю продукції. Рекомендації з розробки та впровадження.
- Галузева система управління якістю продукції. Склад і зміст проекту.
- Галузева система управління якістю продукції. Склад і зміст інформаційного забезпечення системи.
- Галузева система управління якістю продукції. Рекомендації з оцінки якості праці співробітників підрозділів апарату міністерства.
- Галузева система управління якістю продукції. Порядок реєстрації та обліку стану розробки та впровадження.
Була розроблена і графічна модель галузевої системи управління якістю продукції. Вона представлена на рис. 4.6.
Рис. 4.6. Графічна модель галузевої системи управління якістю продукції (ОС УКП)
Рис. 4.6. Графічна модель галузевої системи управління якістю продукції (ОС УКП)
Організаційно-технічне та методичне єдність системи забезпечувалося на основі спеціально створеного комплексу директивних, нормативних актів, державних і галузевих стандартів. Спеціальні заходи передбачали посилення функції галузевого контролю, державних випробувань та нагляду за якістю і надійністю в експлуатації.
У моделі виділені такі рівні управління:
I - рівень міністерства;
II - рівень всесоюзного виробничого об'єднання (ВПО) [32] корпорації.
У складі галузі виділялася головна організація з управління якістю. Це був науково-методичний центр, який розробляв і допомагав освоювати системне поліпшення якості продукції в галузі. Як правило, головною організацією був один з науково-дослідних інститутів галузі. Поява таких організацій свідчило: по-перше, про складність галузевої системи управління якістю та, по-друге, про розуміння керівниками міністерств важливості організації постійної, цілеспрямованої і стійкої діяльності в області якості.
У моделі, як на рівні міністерства, так і на рівні ВПО, присутній матриця компетенції та відповідальності підрозділів. Ці матриці представляють собою систематизоване і взаємопов'язане між собою розподіл і закріплення між підрозділами апарату функцій і конкретних завдань з управління і забезпечення якості. У моделі чітко видна організуюча роль стандартів, яка представлена кількома блоками.
У першій половині 80-х років більше половини загальносоюзних і союзно-республіканських міністерств СРСР приступили до роботи по створенню таких складних систем, що вимагають значних зусиль керівництва і всього персоналу апарату управління і, звичайно, тривалого відрізка часу.
Багато творчої та організаторської енергії у справу розробки та освоєння системно-комплексних методів поліпшення якості в галузях промисловості затратили керівники Мінелектротехпромом, Мінелектронікі, Мінрадіопрому, Минприбора, Минсудпрома та інших міністерств СРСР. Треба з вдячністю згадати імена розробників і ентузіастів галузевих методів управління якістю - керівників міністерств: Ю.А. Нікітіна, В.І. Шимко, Г.Д. Колмогорова, В.М. Пролейке, А.Т. Бугу, Г.П. Вороніна, М.С. Шкабардню і багатьох їхніх соратників.
У СРСР в 70-ті роки і в першій половині 80-х стало приділятися багато уваги організації робіт з поліпшення якості промислової продукції з боку Ради Міністрів, ЦК КПРС і керівництва союзних республік. Розроблялися багато проблем організаційно-економічного характеру, а також методичне та нормативне забезпечення цієї діяльності. Все відчутніше перед дослідниками і розробниками систем якості виникало питання, як осмислити і представити в концентрованому вигляді, в графічній формі, як перший крок, всю складність і різноманіття дій щодо поліпшення якості на такому високому рівні управління.
Робиться спроба розробити модель Єдиної системи державного управління якістю продукції - ЄС ГУКП [33] (рис. 4.7). Не обтяжуючи читача детальним описом, охарактеризуємо модель лише коротко, надавши йому можливість самостійно досліджувати зміст і глибину явищ, які охоплюються даною моделлю.
Рис. 4.7. Багатовимірна модель ЄС ГУКП
Рис. 4.7. Багатовимірна модель ЄС ГУКП
Відзначимо, що модель відображає три рівні управління - від міжгалузевого до рівня об'єднання (підприємства). Для різних рівнів використовуються різні категорії нормативних документів - ГОСТ, ОСТ, СТП. В якості стадій життєвого циклу продукції виділені: дослідження та проектування, виготовлення, обіг та реалізація, споживання та експлуатація. У моделі представлені три контури управління: параметричний, функціональний, організаційно-трудової, а також показані взаємозв'язку між рівнями і контурами управління.
Параметричний контур визначає цільове призначення, конструктивність, надійність, збереженість, ремонтопридатність, ергономічність, естетичність, технологічність, транспортабельність, економічність продукції.
У функціональному контурі представлені розглянуті вище спеціальні функції управління якістю.
Безсумнівний методологічний інтерес представляють «Основні принципи Єдиної системи державного управління якістю продукції» [34]. У поєднанні з представленою моделлю вони дають деяке уявлення про задум, який виношувався в той час.
«Основні принципи ...» і графічну модель, зображену на рис. 4.7, слід розглядати як єдине ціле. Перше - це словесний опис задуму системи, а друге - їх графічне втілення. У такій єдності вони представляють окремий клас моделей - змішані моделі систем якості. Основні принципи і наведена модель були розроблені вченими і фахівцями ВНИИС.
Наведемо ще кілька прикладів моделей, які за нашою класифікацією можуть бути віднесені до змішаних, тобто поєднує як графічне зображення, так і словесний опис. Послухаємо думку наших закордонних колег.
Американський вчений і фахівець А. Фейгенбаум в своїй книзі «Контроль якості продукції» [35], перекладеної на російську мову і виданої у нас в 1986 р., свою модель називає технологічним трикутником, ув'язується різні технології з комплексним управлінням якістю (рис. 4.8) .
Автор робить спробу на площині представити у взаємозв'язку системні та технічні обов'язки, структуру і методи, області застосування, багато напрямків практичних дій. Вона представляється вельми цікавою, оскільки дозволяє в наочній графічній і словесній формі побачити безліч елементів, з яких складається систематизована діяльність всередині підприємства, фірми, спрямована, зрештою, на створення та виготовлення продукції в інтересах задоволення запитів споживача.
Рис. 4.8. Технологічний трикутник А. Фейгенбаума
Рис. 4.8. Технологічний трикутник А. Фейгенбаума
Інша модель системи управління якістю (рис. 4.9), віднесена до цієї групи, розроблена японським професором Каору Ісікава [36]. У цій моделі дуже докладно і чітко показано вплив діяльності відділу маркетингу на всі служби підприємства, що здійснюють діяльність з управління якістю. Ця модель діяла на фірмі Комацу - найбільшому виробнику будівельної техніки та бульдозерів.
Рис. 4.9. Модель системи якості Каору Ісікава
Рис. 4.9. Модель системи якості Каору Ісікава
Тут ми бачимо поєднання багатьох структурних елементів системи із зазначенням їх основних функцій, потоки керуючої інформації. У схемі проглядаються також стадії життєвого циклу, аж до ступеня задоволеності споживача і оцінки продукції фірми на ринку.
Блок найцікавіших розробок складають моделі так званих премій з якості та премій ділової досконалості (в іншому перекладі - досконалості в бізнесі). Найбільш відомі з них - премія Демінга в Японії, Національна премія США ім. Малкольма Болдріджа, Європейська премія по якості.
Сьогодні такі премії за якістю існують у багатьох країнах, у тому числі і в Росії [37]. У 1996 р. постановою Уряду № 423 від 12 квітня були засновані премії Уряду Російської Федерації в області якості, які вперше присуджувалися в 1997 р. По суті премії стали одним з інструментів державного управління якістю в ринкових умовах. Сьогодні лауреатами премії Уряду Російської Федерації в області якості є вже десятки підприємств - флагманів вітчизняної економіки.
Для проведення оцінки конкурсантів застосовується модель змішаного типу, наведена на рис. 4.10.
Рис. 4.10. Модель премії Уряду Російської Федерації в області якості
Рис. 4.10. Модель премії Уряду Російської Федерації в області якості
Аналогічна модель використовується зараз в новій версії стандартів ISO серії 9000.
Уявімо ще одну модель систем якості. Її особливістю є можливість розробки заходів щодо стабільного підтримання оціночних показників якості з урахуванням часу реалізації заходів щодо усунення виникаючих відхилень і ступеня усунення цих відхилень. Модель істотно наближається до реалізації ідеї про створення динамічних моделей управління якістю продукції.
Модель була розроблена в середині 80-х років у Київському інституті кібернетики ім. В. М. Глушкова Української Академії наук під керівництвом П.Я. Калити (рис. 4.11).
У системі, яка будується по даній моделі, планування значень оціночних показників якості здійснюється кроковим методом у вигляді динамічних цільових програм (ДЦП).
Основна відмінна особливість ДЦП - безперервність актуалізації завдань програми щодо поліпшення оціночних значень показників якості та заходів щодо їх виконання. Завдання програми змінюються в кожному випадку виникнення необхідності і появи можливості. Кожне нове захід включається в програму і розташовується в ній в послідовності, що відповідає наміченого терміну виконання завдання. У міру реалізації заходів вони виключаються з програми. Будуються діаграми відхилень показників якості і визначаються терміни розробки та реалізації заходів як щодо усунення виявлених відхилень, так і з попередження можливого їх виникнення знову. Як міра часу при цьому вибираються - зміна, доба, декада, місяць, квартал.
Рис. 4.11. Загальна інформаційно-технологічна схема технологічного управління якістю
Рис. 4.11. Загальна інформаційно-технологічна схема технологічного управління якістю
Для практичної реалізації розробленого методу створені комплекс універсальних алгоритмів і програмних засобів (ПС), що дозволяють в автоматизованому (автоматичному) режимі оцінювати стабільність виробничих процесів і по різних оціночними показниками діагностувати виробництво з метою підготовки коригувальних впливів.
Вельми цікаві роботи виконувала група ентузіастів, очолювана доктором технічних наук, професором В. Н. Брюніним. Коротко їх задум можна позначити як синтез наступних складових:
- Сучасної стратегії управління якістю у відповідності з ідеологією стандартів ІСО серії 9000:2000;
- СALS-технології;
- Методів швидкого реагування на прояви невідповідностей продукції та роботи підприємства встановленим нормам;
- Отримання залежностей даних про відхилення і дефектах від конкретних факторів і «винуватців».
Мета групи професора В.М. Брюніна - розробка відповідної методології, заснованої на високих інформаційних технологіях, і її реалізація в інтелектуальній інформаційній системі (ІВС), що служить для управління якістю продукції на всіх етапах її життєвого циклу та усунення невідповідностей об'єктів вимогам, встановленим системою якості підприємства.
Автори пропонують (і у них вже були реальні розробки) систему якості підприємства, оснащену автоматизованими робочими місцями (АРМ).
На думку розробників, ІВС стосовно до управління якістю дозволяють істотно вдосконалити системи якості шляхом посилення (заздалегідь прошу вибачення за тавтологію) їх системності та використання методології інтелектуального аналізу верифікованих даних про якість для програмної діагностики невідповідностей та підготовки рішень у системах якості. Для виявлення невідповідностей та їх причин, а також для підготовки коригувальних впливів пропонується використовувати методи детермінування причинно-наслідкових зв'язків характеристик відхилень за ознаками, видами, механізмам і факторам причин.
Є всі підстави вважати, що у вказаному напрямку будуть вестися плідні для практики розробки. Створення інтелектуальних інформаційних систем управління якістю (саме так називають їх розробники) - ще один шлях переходу від статичних моделей управління якістю продукції до моделей динамічним.
Надавши читачеві можливість ознайомитися з різними моделями систем управління якістю, розробленими як вітчизняними, так і зарубіжними вченими та фахівцями, в яких видно різноманітні варіанти інтеграції та диференціації дій по якості, ми хочемо поділитися ще однією думкою.
Незважаючи на пройдений теоретичний, методичний та практичний шлях від Саратовськоїсистеми, КС УКП до стандартів ІСО 9000 версії 2008 р., закономірності та правила класифікації, інтеграції та диференціації дій по якості поки не знайшли форму чітко виражених і описаних закономірностей, добре обгрунтованих рекомендацій з проектування і впровадженню систем якості. Поки ця робота здійснюється на емпіричному рівні і базується на довірі і традиційної прихильності до тієї чи іншої моделі. Природно, це знижує ефективність робіт по створенню та вдосконаленню систем якості.
Пошук і розробка нових варіантів моделей систем якості триває.
Ще один важливий аспект моделювання систем якості - склад і співвідношення документів системи якості: стандартів підприємства (СТП), процедур і т. п. Склад і число цих документів не можуть служити критерієм оцінки моделі з точки зору повноти її змісту, тим не менш, вони дають уявлення про направлення зусиль і діяльності конкретного підприємства щодо поліпшення якості, а також про якість самої системи.
Нерідко в оцінках систем якості висловлюється заклопотаність надмірністю їх документального оформлення. Це серйозна заклопотаність. Нею не слід нехтувати! У вітчизняній практиці є негативний досвід, який до цих пір служить прикладом, який змушує з особливою увагою ставитися до цієї сторони справи і сьогодні, і в майбутньому.
Історія така. Наприкінці 70-х - початку 80-х років, коли в СРСР здійснювалося широке впровадження КС УКП на промислових підприємствах, реєстрація розроблених систем здійснювалася територіальними органами Держстандарту СРСР на основі акредитуючої комплексу СТП і не дуже суворої інспекції. Через 1,5 роки після початку роботи було зареєстровано майже 29 тис. підприємств, нібито створили комплексні системи управління якістю. Проведений під ВНИИС аналіз показав, що з цих 29 тис. реально і ефективно почали функціонувати системи якості приблизно на 11 тис. підприємств. Як правило, це були підприємства машинобудування, приладобудування, електротехніки, електронної та радіопромисловості, підприємства військово-промислового комплексу з високим організаційно-технічним рівнем.
Близько 10 тис. підприємств, створивши моделі своїх систем, описали їх в комплекті стандартів підприємства, зареєстрували систему і відзвітували перед вищестоящими організаціями. Фактично ж вони лише тільки приступили до налагодження справи, до освоєння практики комплексного управління якістю.
На інших підприємствах, їх було тисяч сім-вісім, були лише написані стандарти підприємств. Керівники цих підприємств були не дуже стурбовані впровадженням систем якості, вважаючи справу зробленою («Від інших не відстали, і ладно!"). При цьому виявилося, що у цих підприємств, як правило, в системах було дуже багато СТП. Не хочеться називати конкретних «рекордсменів» - справа минуле, - але прошу повірити, що 120-150 стандартів пред'являлося на систему якості підприємства з чисельністю працюючих 800-1500 чоловік. Було від чого надовго зберігати почуття тривоги за писанини за відсутності потрібних змін у виробництві, у поліпшенні якості.
Заради справедливості треба відзначити, що пристрастю до розмноження документів відрізняються не тільки наші підприємства. За кордоном, при впровадженні стандартів ISO серії 9000, спостерігаються аналогічні процеси.
Зараз при моделюванні систем якості писанини поменшало. Проте, явище не зникло.
Мистецтво полягає в тому, щоб за допомогою невеликого числа документів отримати досконалу і ефективну систему якості. Характерний приклад - система якості такого гіганта, як АвтоВАЗ. Вона описана всього лише в 8 ° СТП!
Інформація, релевантна "4.2. Види і класифікація моделей систем якості"
- 3.4. Аналіз складу і структури витрат
види безоплатних поточних платежів, одержувачами яких є державні підприємства та установи. Для прокуратури вони є основними і за даними табл. 3.7 становлять 99% від загальної суми витрат. За своїм характером вони призначені для придбання матеріальних цінностей, які повністю споживаються протягом року. Особливість капітальних витрат полягає в тому, що вони - ХТО змінив структуру ЗАРОБІТНОЇ ПЛАТИ
види промисловості (автомобілебудування, верстатобудування, виробництво сталі), де використовували найбільше надмірно оплачуваних (по відношенню до їх дійсної кваліфікації) робітників середньої кваліфікації. Саме в цій групі відбулося також найбільше зниження заробітної плати в 70-х і 80-х рр.. До початку 90-х рр.. робочі цієї групи з середньою кваліфікацією мали більш низькі заробітки, ніж - Класифікація ринків праці
види ринку праці можуть мати відношення до регіонального, професійному, інтегрованому ринку праці. За критерієм етапності виділяють формується ринок, ринок перехідного періоду, зрілий (або розвиненою) ринок праці. За критерієм соціальної групи розрізняють ринки переважно фізичної праці (робітники), переважно розумової праці (службовці), переважно творчої праці - 2.4. ЕКОНОМІЧНЕ ЗРОСТАННЯ. ТИПИ І ФАКТОРИ ЕКОНОМІЧНОГО ЗРОСТАННЯ
види товарів і послуг. Тому застосовується стоїмо-стное вимір, очищене від зростання цін. Основними показниками служать: - збільшення річного обсягу валового внутрішнього продукту (національного продукту, національного доходу); - збільшення частки валового внутрішнього продукту (валового націо-нального продукту, національного доходу), що припадає на душу населення країни. Економічне зростання - § 2. ПРЕДМЕТ І ФУНКЦІЇ ЕКОНОМІЧНОЇ ТЕОРІЇ
види. Історія економічних вчень дозволяє прийти до важливого висновку. Усі школи в тій чи іншій мірі досліджували по суті один загальний предмет. Їм є економічні відносини, що складаються у виробництві, розподілі, обміні і споживанні матеріальних благ і послуг. Правда, деякі течії більше уваги приділяли окремим сферам економіки (наприклад, меркантилісти, як - Приблизний перелік екзаменаційних питань з курсу «Макроекономіка»
види. 5. Модель кругових потоків. Макроекономічний кругообіг і відтворення економічних благ. 6. ВВП, ВНП, ВНД і сполучені показники. 7. Методи розрахунку ВВП. 8. Номінальний і реальний ВВП. 9. Показники рівня добробуту та багатства країни. 10. Роль, функції і показники системи національного рахівництва. 11. Національне багатство і його склад. 12. Сукупний - Від конструювання робочих місць до конструювання організації
види обладнання групуються в окремих місцях, Деталі, вузли та напівфабрикати рухаються від одного центру обробки чи складання до іншого, перетворюючись поступово в готовий виріб. Кожен працівник зустрічає одну деталь тільки один раз, а операції і кінцевий "продукт носять знеособлений характер. Ця схема не зовсім підходить для організації гнучкого, постійно перебудовується виробництва з низьким - Контрольні питання до розділу 2
види митних зборів Ви знаєте? Яка їх роль у формуванні податкових доходів у розвинених країнах сьогодні? 13. Які рівні включає в себе податкова система США? 14. Охарактеризуйте систему податків і зборів в США. Вкажіть її особливості. 15. Які податки в США відносяться до федеральних податків? 16. Які податки в США відносять до податків штатів? Назвіть податки, що дають найбільші - 2. ПРАВА ВЛАСНОСТІ, трансакційні витрати, КОНТРАКТНІ ВІДНОСИНИ
види витрат, що супроводжують взаємодію економічних агентів, де б воно не протікало: на ринку або всередині організацій. Адже ділове співробітництво в межах ієрархічних організацій (таких, як фірми) також супроводжується суперечками і втратами. Згідно неоінституціональному підходу, незалежно від того, є трансакції «ринковими» або «ієрархічними», їх обслуговування - справа вельми - Класифікація ринків праці
види ринку праці можуть мати відношення до регіонального, професійному, інтегрованому ринку праці. За критерієм етапності виділяють формується ринок, ринок перехідного періоду, зрілий (або розвиненою) ринок праці. За критерієм соціальної групи розрізняють ринки переважно фізичної праці (робітники), переважно розумової праці (службовці), переважно творчої праці