| Головна |
| « Попередня | ЗМІСТ | Наступна » |
|---|
Навколишній компанію світ не є єдиним цілим. Безліч різних агентів взаємодіють з фірмою, і інформаційні інтереси одних сторін можуть не збігатися з потребами інших і навіть вступати з ними в конфлікт. Інформаційне інтернет-поле компанії можна представити таким чином, як показано на рис. 17.10.
Мал. 17.10. Інформаційне поле компанії
Ефективність сайту компанії залежить від того, хто є його головним відвідувачем. Інформаційні інтереси клієнтів, постачальників, інвесторів, конкурентів і регулюючих органів можуть не збігатися один з одним.
Що споживач хоче знати про фірму, коли цікавиться її сайтом?
В першу чергу споживачі зацікавлені в отриманні інформації про поточної і перспективної продуктової лінії компанії. Це дає можливість клієнту, і особливо потенційному клієнту, побачити картину фірми в цілому, зрозуміти, в який бік вона буде розвиватися, а також бути в курсі її останніх товарних розробок. Споживача можуть залучити не тільки вже реалізована продукція компанії, але і ті вироби, які ще не надійшли в торговельну мережу. Споживач, який відвідує сайт, хоче бути в курсі новинок, щоб першим їх придбати.
Якщо мова йде про фірму, яка випускає товари споживчого призначення, то основні користувачі її сайту - це, як правило, непрофесійні клієнти. Вони цінують можливість дізнатися щось корисне про продукт і його застосуваннях. Відвідувачі сайтів фірм, що спеціалізуються на товарах індустріального призначення, являють собою більш компетентну аудиторію. Однак і ті й інші зацікавлені в наявності можливості інтерактивного обговорення товару, його характеристик і напрямків використання. Можливість задати питання та отримати відповідь в режимі реального часу - безперечне достоїнство сайту компанії в очах споживачів.
Численні дослідження 'показують, що для індивідуальних споживачів на відміну від промислових замовників вирішальну роль у формуванні ставлення клієнта до продукції фірми грають почуття і емоції. Це положення цілком можна застосувати і до сайту компанії. Зокрема, важливою складовою емоційної привабливості сайту фірми для клієнта є стиль оформлення і загальний дизайн сайту. Споживачі відзначають колірні поєднання і колірні переходи між розділами, впізнаваність сайту в інших рекламних посланнях компанії, можливість бачити продукт на екрані і додаткові анімаційні ефекти як вдалих компонентів її сайту. Значиму роль грає єдність оформлення сайту компанії, її торгової марки і її гасла. Все це формує цілісність сприйняття споживачем інтернет-ресурсу фірми.
Споживачам, особливо індивідуальним клієнтам, надзвичайно важливо мати добре працюючу зворотний зв'язок з компанією. Якщо замовники, що представляють інтереси промислових клієнтів, мають альтернативними можливостями інформаційного доступу до компанії, наприклад через налагоджені довгострокові відносини з керівництвом фірми, то індивідуальні споживачі, які купують товар у роздрібній торговельній мережі, не мають інших постійних контактів з компанією, продуктами якої вони користуються, за винятком веб-ресурсу. Відвідування сайту і отримання інформації для них повинні бути доступним, простим і легким. Система навігації по сайту повинна бути зручною для недосвідченого користувача. Розчарувавшись одного разу в корпоративному сайті, такий споживач може назавжди розірвати свої відносини з компанією.
Перехід від системи (Customer relationship management - CRM) «Управління взаєминами з клієнтами» до системи «Клієнт, управляю-
щий відносинами » (Customer management of relationships - CMR), Що спостерігається в сучасному діловому світі, не може ігноруватися при розробці інтернет-ресурсу компанії. головний принцип CMR полягає в тому, щоб дозволити самим клієнтам - в нашому випадку самим відвідувачам сайту - вирішити, що для них важливо, а що ні, яка інформація про компанію їм потрібна і як вони хочуть, щоб компанія спілкувалася з ними (де, коли і як часто ). Тому висока ступінь адаптації сайту до потреб користувача робить інтернет-ресурс активним інструментом управління відносинами з клієнтами для сучасної компанії, що знаходиться на передовій лінії ринку.