Головна
ГоловнаЕкономікаЗагальні роботи → 
« Попередня Наступна »
Д. Грейсон молодший, К. О'Делл. Американський менеджмент на порозі XXI століття, 1991 - перейти до змісту підручника

Урок 6. Кожен працівник обслуговує свого споживача


Журнал "Економіст" нещодавно визначив "послуги" як "речі, які можуть бути куплені або продані, але які не можна упустити собі на ногу". Послуги можуть бути невловимі, ??але багато методи управління якістю, які застосовуються у сфері виробництва, можуть з таким же успіхом використовуватися і на підприємствах сфери послуг. Відмінності тут часто надумані.
Послуги, як і товари, можуть надаватися двом групам споживачів - зовнішнім і внутрішнім.
Зовнішні споживачі. Мати, задоволеного і відданого споживача дуже вигідно. Наприклад, відданий одній марці автомобіля покупець приносить за своє життя компанії близько 140 тис. дол Виробники електроприладів оцінюють прихильність одного споживача в суму 2800 дол кожні двадцять років.
Оцінка рівня обслуговування та якості послуг має, звичайно, більш суб'єктивний характер. Наприклад, Американське товариство з контролю якості провело в 1985 р. спеціальне обстеження з метою визначити якість послуг.
Опитуваним пропонувалося оцінити різні види послуг за десятибальною шкалою. На жаль, відсоток потребітетелей, оцінили якість послуг від 8 і вище, був вельми невисокий і склав для банків 52%; для лікарень - 44; для готелів - 41; для страхових компаній - 34%.
Важко повірити, але багато компаній, що випускають товари, а не послуги, навіть не проводять оцінок ступеня задоволеності споживачів їх діяльністю.
На відміну від цього досить значна частка фірм сфери послуг використовує показник задоволеності споживачів як найважливіший індикатор якості своєї роботи.
Внутрішні споживачі. Працівники виробничих вузлів і підрозділів компаній сфери послуг, що не контактують безпосередньо з споживачами, можуть забути про те, що у кожного з них теж є свої споживачі, яким вони поставляють товари і послуги. Забувати про це, однак, не варто.
Наприклад, коли компанія "Корнинг гласс" розпочала програму, спрямовану на підвищення якості, то одним з її гасел був наступний: "Кожен має свого споживача".
Реакція на такий заклик була неоднозначною.
Працівники інженерних підрозділів і постачальники не мали тут великих проблем і легко виробили методи поліпшення взаємодії зі споживачами та постачальниками своєї продукції і послуг. Працівникам розумової праці, зайнятим у дослідних підрозділах, довелося дещо важче. Для того щоб зробити зв'язки між різними підрозділами в максимальному ступені тісними, в компанії була створена система постійного зворотного зв'язку між науковими підрозділами і всіма потенційними споживачами їх продукції. Працівники наукових підрозділів зрозуміли,, що однією з найбільш важливих "послуг", які вони можуть надати іншим службам, є пояснення результатів їх експериментів і можливостей використання цих результатів на практиці. Це дозволило істотно підвищити рівень взаємодії та ефективності роботи.
« Попередня Наступна »
= Перейти до змісту підручника =
Інформація, релевантна " Урок 6. Кожен працівник обслуговує свого споживача "
  1. 4. Суверенітет споживачів
    кожен цент дає право голосу [Cf. Fetter F.A. The Principles of Economics. 3rd ed. New York, 1913. P. 394, 410.]. Більш правильним було б сказати, що демократична конституція являє собою програму, що дає громадянам таку ж перевагу в управлінні державою, яке дає їм ринок в їх ролі споживача. Однак це порівняння страждає недосконалістю. У політичній демократії курс
  2. 6. Монопольні ціни
    кожен має можливість постати в ролі продавця певного товару, то конкуренція не є вільною або досконалою. Пропозиція будь-якого товару обмежена. Якби воно не було недостатнім щодо попиту, то дана річ не рахувалася б економічним благом і за неї не давали б ніяку ціну. Таке застосування концепції монополії призводить до того, що вона покриває всю область
  3. 7. Вплив негативної корисності праці на пропозицію праці
    кожен індивід може виконувати будь-який вид праці. Існують як вроджені, так і придбані відмінності здібностей до виконання певних типів роботи. Природну обдарованість, що вимагається для певних видів роботи, не можна придбати за допомогою тренування або навчання. 4. До працездатності потрібно ставитися належним чином, щоб вона не знизилася або не зникла зовсім. До тих пір,
  4. 4.5. Кредитний консалтинг
    кожен фахівець (або кожна фірма), що працює в даній області, вкладаєте поняття консалтингу власний сенс і додає йому власний відтінок, який визначається напрямом діяльності конкретної компанії. Кредитний консалтинг - надання консультаційних послуг у сфері залучення кредитного та інвестиційного фінансування для юридичних і фізичних осіб. Кредитний консалтинг, по
  5. 4.6. Додаткова інформація
    щороку, витрачений на навчання, підвищує зарплату працівника в середньому на 10%. Освіта не тільки підвищує продуктивність реципієнта (тобто людини, яка його отримала), воно має позитивний зовнішній ефект (екстерналій). Зовнішній ефект відбувається тоді, коли дія однієї людини позначається на добробуті іншої людини або інших людей. Освічена людина може
  6. Глава 9. Працювати над своїм бізнесом, а не в ньому
    уроки літератури в школі. Моїм учителем був містер Ретке, і у нього була приголомшлива здатність робити літературу живою. Він порадив мені прочитати «Гекльберрі Фінна» і я не могла відірватися від книги. Зараз у мене таке відчуття, неначе ми відкриваємо нову книгу, не знаючи, що всередині, але знаючи, що тепер все зміниться. У мене таке відчуття, що тепер мій бізнес дуже сильно зміниться. І я
  7. НЕ ДІЛИТИ, А ЗАРОБЛЯТИ
    уроку цілком ясний: не можна радикально змінити економічну систему, зачіпаючи чисто зовнішній, поверхневий її шар. Щоб досягти бажаного результату, потрібно заглибитися до її фундаментальних основ: перебудувати відносини власності. Якщо основи не зачіпаються - реформа залишається оборотною. І лише тоді, коли вона торкнеться глибинні корені, тільки тоді (і то не відразу, а в кінцевому
  8. 1.1.11. КОММЕРЦИЯ
    кожен день. Широко використовуються залізничні контейнери для цих цілей. Ларек? стаціонарний кіоск, нерухомість у формі капітального будови. Павільйони? Легкосборние будівлі кіосків, розташовані зазвичай всередині торгових центрів. Магазин? має торговий зал для покупців.
  9. Глава XIII У пошуках якості
    уроки, як показує практика, вивчити нелегко, але
  10. 3. Людська праця як засіб
    кожен буде прагнути працювати до повного вичерпання своєї короткочасної працездатності. Час, який не потрібно на відновлення і відновлення працездатності, витраченої попереднім працею, буде повністю присвячено роботі. Будь-яке недовикористання працездатності вважатиметься втратою. Виконуючи більше роботи, можна підвищити свій добробут. Та частина наявного