Головна |
« Попередня | Наступна » | |
Сірник, жувальна гумка, чашка кави і газета |
||
Одного разу я зупинився в готелі недалеко від Сан-Франциско, розташованому в гаю червоних дерев. Готель був дуже красивим і незвичайним. У холі стояло кілька м'яких бежевих диванів, стіни були оббиті червоним деревом. У центрі стояв темний дерев'яний стіл, а на ньому величезна індіанська корзина, наповнена свіжими фруктами. Поруч з кошиком стояла масивна бронзова лампа, красиво освещавшая фрукти. На столі лежала прекрасна різнобарвна скатертину. У холі весело горів великий кам'яний камін. На вулиці було холодно, і від цього тепло каміна сприймалося ще гостріше. Я був у захваті. За столиком адміністратора з'явилася жінка у червоно-білій блузці і коричневою спідниці. На грудях у неї була візитка з назвою готелю і червоний бант. Її обличчя сяяло. «Ласкаво просимо до Венеції» - посміхнулася вона. Через 3 хвилини портьє привів мене в мою кімнату, хоча я не замовляв кімнату заздалегідь. У кімнаті були прекрасні килими, велике ліжко з сосни з білою ковдрою, камін, а біля нього дрова і сірники. На стінах висіла красива графіка із зображеннями птахів і тварин Північної Каліфорнії. Я пішов у ресторан готелю. Ресторан стояв на березі Тихого океану. Вечеря була чудово приготований і сервірований. Обслуговування було уважним і ненав'язливим. Гітарист грав фуги Баха. Коли я повернувся в свою кімнату, там горів камін і стояв стакан бренді. Подушки були збиті, і на кожній з них лежало по жувальній гумці. Коли я засинав у той вечір, я відчував, що про мене дуже добре подбали. Коли я прокинувся, мені відразу ж принесли гарячої кави. І це був мій улюблений сорт кави! Звідки вони це знали? Потім я згадав. У ресторані мене запитали, який сорт кави я віддаю перевагу. І вони записали це! Потім мені принесли газету «Нью-Йорк Таймс» - мою улюблену газету. Звідки вони могли це знати? Потім я згадав. Вчора ввечері адміністратор запитала мене про мою улюблену газету і записала. І кожен раз, коли я повертався в цей готель, повторювалося те ж саме. Але після першого разу мене ніхто більше не питав про мої уподобання, тому що вони зберегли інформацію. Мене включили в систему управління готелем. І цей готель ніколи мене не підводив. Що ж саме забезпечила система? Сірник, жувальну гумку, чашку кави і газету. Н важливо було не це, а те, що мене по-справжньому почули. І чули кожен раз! І я вирішив розпитати менеджера готелю, як він примудряється кожен раз отримувати однакові результати. Завдяки компетентним людям, яких він наймав? Завдяки спеціальній заохочувальної системі? Менеджер виявився молодим чоловіком. У його офісі був повний порядок. Молодому менеджеру явно подобалася його робота і він був радий поговорити зі мною. «Ви знаєте» - сказав він - «п'ять місяців тому я нічого не знав про цей бізнес. Я працював кухарем у ресторані. Власник готелю запитав мене одного разу, чи не хочу я навчитися управляти готелем, і найняв мене. Все що я знаю про цей бізнес, я дізнався тут. Давайте, я покажу вам. Ось в цій червоній папці знаходиться керівництво. Воно складається з контрольних листів. Ось, наприклад, контрольний лист для приготування кімнати. Ці сторінки керівництва - жовті. Все в керівництві зашифроване окремим кольором. Жовтий колір позначає приготування кімнати. Синій - обслуговування гостей. Наприклад, жувальні гумки на подушці, запалений камін і т.д. Кожен контрольний лист містить набір конкретних кроків, які повинен виконати той чи інший співробітник. Коли обслуговуючий персонал приходить на роботу вранці, кожного співробітника чекають у поштовій скриньці 8 контрольних листів. Коли співробітник наводить порядок в кожній з кімнат, він підкреслює кожен пророблений крок у листі, щоб підтвердити, що він був зроблений, і ставить свій підпис. Якщо співробітник розписався, хоча насправді не зробив роботу, то цим можна аргументувати негайне звільнення. Є інша частина системи, яка допомагає організувати роботу. На зворотному боці кожного контрольного листа є креслення цієї кімнати, в якому зазначені всі завдання, майбутні співробітнику. На кресленні є віконця, в яких ставиться прочерк, після виконання кожного завдання. По цій картинці легко навчати новачків, і вони дають високі результати. В якості додаткової перевірки, супервізори обслуговуючого персоналу перевіряють кімнати за своїми контрольним листам кожен день, щоб уникнути помилок. Але помилки бувають рідко. Система добре працює. Така ж ефективна система існує тут для кожного виду робіт. Власник готелю розробив цю систему заздалегідь. Освітлення, сауна і басейн управляються автоматично залежно від пори року. Я міг би вам дати багато інших прикладів, але я думаю, ви зрозуміли суть. Власник продумав, як справити позитивне враження на гостей. Я чую так багато подяк. І люди дякують найбільше за дрібні прояви турботи. Я запитав його: «Як ви змушуєте ваших співробітників користуватися контрольними листами? Як ви змушуєте їх користуватися системою? Хіба вони не втомлюються від рутини? Хіба їм не нудно? » « А, це наша сильна сторона ». |
||
« Попередня | Наступна » | |
|
||
Інформація, релевантна " Сірник, жувальна гумка, чашка кави і газета " |
||
|