| Головна |
| « Попередня | Наступна » | |
Глава 9. Працювати над своїм бізнесом, а не в ньому |
||
|
... форма - це лише початок. Це комбінація почуттів і функцій; форм і речей, які зливаються в єдине ціле у зв'язку з відкриттями, зробленими при злитті з деревом, які з'єднують всі разом і надають сенс формі. Джеймс Кренів "Записки тесляра" Дуже важливо, щоб ви розуміли те, що я хочу сказати. Тому що це змінить докорінно ваше життя. Головна ідея в тому, що ваш бізнес і ваше життя - не одне і те ж. Ваш бізнес і ваше життя - зовсім різні речі. Краще, щоб ваш бізнес був чимось окремим від вас, а не частиною вас зі своїми цілями і своїми правилами. Організм. Який живе або вмирає в залежності від того, наскільки добре він виконує свою єдину функцію: знаходити й утримувати покупців. Як тільки ви починаєте розуміти, що обслуговування бізнесу не є метою вашого життя, а навпаки, головна мета вашого бізнесу - обслуговувати ваше життя, тоді ви можете почати працювати над своїм бізнесом, а не в ньому. Саме на цьому етапі ви можете скористатися моделлю пртотіпа франчайзингу. Прикиньтеся, що бізнес, яким ви володієте, є прототипом або буде прототипом ще 5000 точно таких же підприємств. Що ваш бізнес буде моделлю для ще 5000 точно таких же. Чи не майже таких же, а абсолютно таких же. Точні копії. Як при клонуванні. Прикиньтеся, що ви будете займатися франчайзингом свого бізнесу. (Зауважте, що я сказав «прикинетеся». Я не маю на увазі, що ви повинні цим зайнятися). Тепер, коли ви зрозуміли «гру франчайзингу», розгляньте правила, яким вам потрібно слідувати, щоб перемогти в ній. 1. Модель повинна повністю і постійно задовольняти ваших покупців, найманих службовців, постачальників і клієнтів, і навіть перевершувати їх очікування. 2. Модель повинна бути вибудувана так, щоб навіть люди з дуже низьким рівнем умінь змогли виконувати роботу відповідно з нею. 3. Модель повинна бути відмінно впорядкована. 4. Вся робота моделі повинна бути описана в спеціальному Керівництві. 5. Модель повинна забезпечувати споживача стандартним якісним сервісом. 6. Частиною моделі повинні бути однакові колір, фірмовий одяг та логотип фірми. Давайте розглянемо по черзі ці правила. 1. Модель повинна повністю і постійно задовольняти ваших покупців, найманих службовців, постачальників і клієнтів, і навіть перевершувати їх очікування. Що значить «задовольняти»? Я думаю, що задоволення є саме тим, чим його вважають люди. Яким же повинен бути прототип, щоб повністю і постійно задовольняти ваших покупців, найманих службовців, постачальників і клієнтів, і навіть перевершувати їх очікування? Кожен підприємець повинен задатися цим питанням. Оскільки від цього залежить доля його бізнесу. Кожен чудовий бізнес залежить від почуття задоволення клієнта. Задоволення клієнтові можуть принести кілька слів, якими його вітають. Задоволення може принести подарунок від фірми, отриманий поштою. Задоволення службовцю може принести похвала, зроблена вчасно. Задоволення може принести доступна ціна ваших продуктів або правильне пояснення про цінність продукції. Задоволення банкіру можуть принести кілька слів подяки за сумлінність роботи. Задоволення важливо для вашого бізнесу і для вашого душевного стану. 2. Модель повинна бути вибудувана так, щоб навіть люди з дуже низьким рівнем умінь змогли слідувати їй. Так, саме люди з низьким рівнем умінь. Якщо ваша модель буде розрахована на людей з дуже високим рівнем умінь, то її не можна буде відтворити. Таких людей важко знайти на ринку праці. Їхні послуги дороги, тому доведеться піднімати вартість продукції. Під низьким рівнем умінь я маю на увазі найнижчий можливий рівень, при якому все ще виконуються необхідні функції. Очевидно, якщо у вас юридична фірма, то в ній повинні бути юристи. Якщо у вас медична фірма, то в ній повинні бути лікарі. Але вам не обов'язково наймати блискучих лікарів чи юристів. Вам потрібно створити таку систему, при якій посередні лікарі та посередні юристи по необхідності будуть давати відмінні результати. Вам потрібно постійно шукати відповідь на питання: як я можу давати споживачеві бажаний результат систематично, а не випадково? Можна сказати по-іншому: як я можу створити бізнес, результати якого будуть залежати від системи, а не від окремих людей? Бізнес, що залежить немає від експертів, а від систем. Як я можу створити експертну систему, замість того, щоб наймати експерта? Я не хочу сказати, що люди не мають значення. Навпаки, люди вдихають систему життя. Моделі починають давати відмінні результати завдяки людям. Люди вчаться покращувати системи в процесі роботи. Вони повинні бути орієнтовані на системи і навчитися робити роботу більш ефективно для ваших клієнтів і вашого бізнесу. Я вважаю правильним, що чудовий бізнес створюється не видатними людьми, а звичайними людьми, які роблять видатні речі. Для того, щоб звичайні люди стали робити чудові речі, ви повинні продумати систему, щоб компенсувати розрив між вміннями ваших людей і вміннями, необхідними для стабільної результативності. У даному контексті, системи стають інструментами, за допомогою яких ваші люди збільшують свою продуктивність і випереджають конкуренцію. Ваше завдання, точніше, завдання вашого бізнесу - виробити ці інструменти і навчити ваших людей користуватися ними. Завдання ваших людей - застосовувати ці інструменти і рекомендувати поліпшення, засновані на особистому досвіді їх застосування. Існує правило, яке я називаю «правилом звичайних людей»: звичайні люди роблять вашу роботу більш важкою, і це плюс. Типові власник малого бізнесу воліє високопрофесійних людей, бо хоче полегшити собі роботу - він може просто покластися на них. Тобто, типовий власник малого підприємства воліє менеджмент зречення менеджменту делегування. На жаль, подібний підхід неминуче призводить до залежності бізнесу від настроїв і примх людей. Якщо вони в настрої, робота робиться, якщо ні - не робиться. Доводиться постійно думати, як викликати у своїх співробітників відповідний настрій. Буквально неможливо виробити постійний результат в бізнесі, який залежить від незвичайних людей. Жоден бізнес не протримається довго при такій схемі. Оскільки кожен чудовий підприємець знає, що необхідно будувати бізнес так, щоб у ньому могли працювати звичайні люди. Необхідно придумати систему, побуждающую звичайних людей постійно видавати відмінні результати. Вам потрібно буде винайти інновації в системі, за допомогою яких будуть вирішуватися проблеми кадрів, що заважають розвиватися малим підприємствам (і великим теж). Вам доведеться побудувати бізнес, здатний працювати. Вам доведеться зайнятися розвитком бізнесу, а не тільки навчанням кадрів. 3. Модель повинна бути впорядкованою. У світі хаосу більшість людей жадають порядку, в цьому суть правила номер 3. Не потрібно бути генієм, щоб побачити, що сучасний світ прибуває в неймовірному хаосі. Війни, голод, насильство, злочинність, інфляція, спад економіки, соціальні проблеми, ядерна загроза, СНІД - все це сидить в голові у тих, хто дивиться телевізор. Альвин Тоффлер написав у своїй революційній книзі «Третя хвиля»: «Людям потрібна структура життя. Життя, в якій немає структури і цілі - це розбита життя. Відсутність структури призводить до розвалу. Структура дає нам чіткі орієнтири ». Впорядкований бізнес забезпечує клієнта такими орієнтирами в безладному світі. Впорядкований бізнес показує клієнту, що тут люди знають, що робити. Впорядкований бізнес показує вашим співробітникам, що ви знаєте, що ви робите. 4. Вся робота моделі повинна бути описана в спеціальному Керівництві. У керівництві говориться, як саме має виконуватися робота. Без керівництва, робота перетворюється на рутину з безліччю помилок. Керівництво структурує роботу і описує найефективніші підходи. У керівництві пояснюються принципи роботи вашого підприємства для новачків, і показується логіка технології. Керівництво пояснює структуру, щоб зробити роботу значимою для ваших співробітників. За допомогою документації структура зводиться до набору конкретних засобів, а не узагальнених задач. У керівництві уточнюються цілі роботи, кроки, необхідні для виконання цих цілей, і стандарти, що регулюють і процеси, і результати. 5. Модель повинна забезпечувати споживача стандартним якісним сервісом. Однією впорядкованості недостатньо - ваші співробітники повинні вести себе передбачуваним чином. Нещодавно зі мною сталася історія, яка добре ілюструє цю ідею. Я пішов до перукаря, і під час першої зустрічі з ним, він мене відмінно підстриг. Він відмінно управлявся з ножицями і не користувався електроприладами. Перш ніж робити стрижку, він помив мені волосся, пояснивши, що стрижка буде виглядати краще. Поки він мене стриг, один з його асистентів поїв мене кави. Мені все це дуже сподобалося, і я домовився наступного разу стригтися у цього перукаря. Коли я повернувся, проте, все змінилося. Перукар користувався здебільшого електроприладами, а не ножицями. Він не вимив мені волосся. Асистент приніс мені тільки одну чашку кави. Але стрижка виглядала відмінно. Через кілька тижнів, я знову прийшов до нього. Цього разу перукар вимив мені волосся. Він знову діяв ножицями. Кава мені не дали, зате запропонували вина. Спочатку я подумав, що асистент у відпустці, але незабаром він прийшов, і почав прибирати в перукарні. Йдучи, я вирішив більше ніколи не повертатися. Справа була не в стрижці - він зробив відмінну роботу. Справа була не в перукаря. Справа була в непостійності ситуації. Очікування, створені під час першої зустрічі, кожен раз порушувалися. Я не знав, чого чекати. А я хотів знати, до чого я повернуся в наступний раз. Вийшло, що перукар спочатку подарував мені щось, а потім отнял.То, що ви робите у своїй моделі, навіть приблизно не так важливо, як сталість вашої роботи. 6. Частиною моделі повинні бути однакові колір, фірмовий одяг та логотип фірми. Маркетингові дослідження переконують нас, що всі споживачі засновують свій вибір на квітах і формах, які вони знаходять на ринку. Просто різні групи споживачів по-різному реагують на певні кольори і форми. Хочете вірте, хочете - ні, але кольорі і форми вашої моделі можуть просунути чи погубити ваш бізнес! Луїс Ческин, засновник інституту колірних досліджень, написав книгу про квіти і формах - «Чому люди купують». Дрібниці, безглузді з практичної точки зору, можуть мати величезне емоційне значення. Образи і кольору часто виступають як спонукають причин. Деякий час тому, ми досліджували жінок, що здійснюють покупки в магазині одягу. Одна молода жінка хотіла купити блузку, представлену в декількох кольорах. Вона приміряла блакитну блузу і подивилася на себе в дзеркало. Дівчина була блондинкою і їй йшов блакитний колір. Ваш бізнес - це те ж саме, що блузка в оповіданні Ческіна. Є відповідні кольори, і є невідповідні. Кольори, які ви показуєте своєму покупцеві, повинні бути науково визначені і повинні використовуватися у всіх ваших філіях - на стінах, на підлозі, на стелі, на машинах, на чеках, на фірмовому одязі, на плакатах. Подібно квітам, є підходящі форми, і є невідповідні. Виберете форму для ваших плакатів, візиток, логотипів і вітрин. В одному зі своїх тестів, Ческин показав, що форма трикутника заважає продажам, форма кола допомагає, а півмісяць сприяє дуже успішним продажам! Перш ніж іти далі, підведемо підсумок сказаному. Почніть працювати над своїм бізнесом, а не в ньому. Думайте про свій бізнес як про машину, створеної для виконання конкретних цілей, як про механізм створення більш повного життя для себе, як про систему взаємопов'язаних частин, як про щось здатній задовольнити потаємні бажання клієнтів, як про вирішення їхніх проблем. Не думайте про вашому бізнесі як про роботу! Задайте собі наступні питання: Як мій бізнес може відмінно працювати без мене? - Як мої співробітники можуть працювати без постійного нагляду начальства? - Як я можу систематизувати свій бізнес таким чином, щоб його можна було відтворити 5000 раз, і щоб при цьому 5000-й філія працював так само гладко, як перший? - Як я можу володіти бізнесом, але бути вільним від нього? - Як я можу проводити свій час, роблячи роботу з інтересу, а не з обов'язку? І ви не знаєте відповідей на ці питання! У цьому вся проблема! Але тепер ви знаєте, що ви не знаєте. Тепер ви можете прямо подивитися проблемі в обличчя. Проблема не у вашому бізнесі, проблема в вас! Проблема завжди була в вас. Тому вам необхідно змінитися. Вам потрібно змінити свій погляд на бізнес і на те, як він працює. Поки ви не зрозумієте, що ваш маленький бізнес являє собою і мистецтво, і науку. Як і в науці, в серйозному бізнесі важлива конкретна інформація. Далі я описую спосіб отримання і застосування конкретної інформації. Ми називаємо його Герберовскім Процесом Розвитку Бізнесу. Це такий процес, який зможе змінити ваше життя! Сара задумливо подивилася на мене і сказала: «Давай я повторю, що я зрозуміла». «Ти маєш на увазі, що я занадто ототожнюю себе з своїм бізнесом, що мені потрібно відокремити себе від бізнесу: спочатку подумки, потім емоційно і нарешті, на рівні роботи. Ще ти кажеш, що це ототожнення є причиною всієї тієї болі, яку я відчуваю, розчарування, яке я відчуваю, коли йду на роботу. Я вірю, що якщо я досить багато працюю, мій бізнес процвітатиме, що якщо я буду зачіпати кожну деталь особисто, то нічого поганого не може трапитись. І ти кажеш, що для подолання розчарування, для справжнього контролю над моїм бізнесом, мені потрібно перестати ототожнювати себе зі своїм бізнесом. Мені потрібно сприймати свій бізнес зовсім не так, як я звикла. Мені потрібно дивитися на свій бізнес, як на продукт. Точно також як мої пироги є продуктом, мій бізнес теж є продуктом. І якби я зайняла таку позицію, я б не могла не задатися питанням: як повинен працювати мій бізнес-продукт, щоб успішно залучати не тільки клієнтів, але й працівників? І в той момент, коли я задам це питання, мій бізнес буде йти абсолютно по-новому! » Сара зробила паузу, ніби хотіла до кінця відчути останні слова. «Знаєш - тихо сказала вона - до останнього моменту я ніколи не ставилася так до свого бізнесу. Я думала про нього просто як про роботу. Про робочому місці. Але тепер я бачу абсолютно нові можливості. Це нагадує мені перші уроки літератури в школі. Моїм учителем був містер Ретке, і у нього була приголомшлива здатність робити літературу живою. Він порадив мені прочитати «Гекльберрі Фінна» і я не могла відірватися від книги. Зараз у мене таке відчуття, неначе ми відкриваємо нову книгу, не знаючи, що всередині, але знаючи, що тепер все зміниться. У мене таке відчуття, що тепер мій бізнес дуже сильно зміниться. І я разом з ним! Саме це ви називаєте прототипом франчайзингу: бій бізнес в якості продукту. Це спосіб сприйняти мій бізнес як єдине ціле, щось окреме від мене і чітко окреслене. Незалежне від мене. І якщо я все зроблю правильно, то «Пироги на будь-який смак» можна структурувати, виробляти і продавати як будь-який продукт, зробити його передбачуваним, привабливим для клієнтів. Моє завдання - структурувати, виробляти і розвивати «Пироги на будь-який смак» до тих пір, поки система не почне працювати сама, без моєї безпосередньої участі. Чудово, що у мене вже є бізнес. Мені залишається лише навчитися ним керувати! » «Сара, - сказав я - ти все чудово пояснила. Давай обговоримо наступний крок - процес розвитку бізнесу ». |
||
| « Попередня | Наступна » | |
|
|
||
Інформація, релевантна "Глава 9. Працювати над своїм бізнесом, а не в ньому" |
||
|
||