Головна
ГоловнаЕкономікаПідприємництво. Бізнес → 
« Попередня Наступна »
Майкл Гербер. Підприємницький міф, 2009 - перейти до змісту підручника

Сірник, жувальна гумка, чашка кави і газета


Одного разу я зупинився в готелі недалеко від Сан-Франциско, розташованому в гаю червоних дерев. Готель був дуже красивим і незвичайним. У холі стояло кілька м'яких бежевих диванів, стіни були оббиті червоним деревом. У центрі стояв темний дерев'яний стіл, а на ньому величезна індіанська корзина, наповнена свіжими фруктами. Поруч з кошиком стояла масивна бронзова лампа, красиво освещавшая фрукти. На столі лежала прекрасна різнобарвна скатертину.
У холі весело горів великий кам'яний камін. На вулиці було холодно, і від цього тепло каміна сприймалося ще гостріше. Я був у захваті.
За столиком адміністратора з'явилася жінка у червоно-білій блузці і коричневою спідниці. На грудях у неї була візитка з назвою готелю і червоний бант. Її обличчя сяяло.
«Ласкаво просимо до Венеції» - посміхнулася вона.
Через 3 хвилини портьє привів мене в мою кімнату, хоча я не замовляв кімнату заздалегідь.
У кімнаті були прекрасні килими, велике ліжко з сосни з білою ковдрою, камін, а біля нього дрова і сірники. На стінах висіла красива графіка із зображеннями птахів і тварин Північної Каліфорнії.
Я пішов у ресторан готелю. Ресторан стояв на березі Тихого океану.
Вечеря була чудово приготований і сервірований. Обслуговування було уважним і ненав'язливим. Гітарист грав фуги Баха.
Коли я повернувся в свою кімнату, там горів камін і стояв стакан бренді. Подушки були збиті, і на кожній з них лежало по жувальній гумці.
Коли я засинав у той вечір, я відчував, що про мене дуже добре подбали. Коли я прокинувся, мені відразу ж принесли гарячої кави. І це був мій улюблений сорт кави! Звідки вони це знали?
Потім я згадав. У ресторані мене запитали, який сорт кави я віддаю перевагу. І вони записали це!
Потім мені принесли газету «Нью-Йорк Таймс» - мою улюблену газету.

Звідки вони могли це знати?
Потім я згадав. Вчора ввечері адміністратор запитала мене про мою улюблену газету і записала.
І кожен раз, коли я повертався в цей готель, повторювалося те ж саме.
Але після першого разу мене ніхто більше не питав про мої уподобання, тому що вони зберегли інформацію.
Мене включили в систему управління готелем.
І цей готель ніколи мене не підводив.
Що ж саме забезпечила система? Сірник, жувальну гумку, чашку кави і газету.
Н важливо було не це, а те, що мене по-справжньому почули.
І чули кожен раз!
І я вирішив розпитати менеджера готелю, як він примудряється кожен раз отримувати однакові результати.
Завдяки компетентним людям, яких він наймав?
Завдяки спеціальній заохочувальної системі?
Менеджер виявився молодим чоловіком. У його офісі був повний порядок. Молодому менеджеру явно подобалася його робота і він був радий поговорити зі мною.
«Ви знаєте» - сказав він - «п'ять місяців тому я нічого не знав про цей бізнес. Я працював кухарем у ресторані. Власник готелю запитав мене одного разу, чи не хочу я навчитися управляти готелем, і найняв мене. Все що я знаю про цей бізнес, я дізнався тут. Давайте, я покажу вам.
Ось в цій червоній папці знаходиться керівництво. Воно складається з контрольних листів. Ось, наприклад, контрольний лист для приготування кімнати.
Ці сторінки керівництва - жовті. Все в керівництві зашифроване окремим кольором. Жовтий колір позначає приготування кімнати. Синій - обслуговування гостей. Наприклад, жувальні гумки на подушці, запалений камін і т.д.
Кожен контрольний лист містить набір конкретних кроків, які повинен виконати той чи інший співробітник.
Коли обслуговуючий персонал приходить на роботу вранці, кожного співробітника чекають у поштовій скриньці 8 контрольних листів.
Тому що один співробітник відповідає за 8 кімнат.
Коли співробітник наводить порядок в кожній з кімнат, він підкреслює кожен пророблений крок у листі, щоб підтвердити, що він був зроблений, і ставить свій підпис.
Якщо співробітник розписався, хоча насправді не зробив роботу, то цим можна аргументувати негайне звільнення.
Є інша частина системи, яка допомагає організувати роботу.
На зворотному боці кожного контрольного листа є креслення цієї кімнати, в якому зазначені всі завдання, майбутні співробітнику. На кресленні є віконця, в яких ставиться прочерк, після виконання кожного завдання.
По цій картинці легко навчати новачків, і вони дають високі результати.
В якості додаткової перевірки, супервізори обслуговуючого персоналу перевіряють кімнати за своїми контрольним листам кожен день, щоб уникнути помилок.
Але помилки бувають рідко. Система добре працює.
Така ж ефективна система існує тут для кожного виду робіт. Власник готелю розробив цю систему заздалегідь. Освітлення, сауна і басейн управляються автоматично залежно від пори року.
Я міг би вам дати багато інших прикладів, але я думаю, ви зрозуміли суть. Власник продумав, як справити позитивне враження на гостей. Я чую так багато подяк.
І люди дякують найбільше за дрібні прояви турботи. Я запитав його: «Як ви змушуєте ваших співробітників користуватися контрольними листами? Як ви змушуєте їх користуватися системою? Хіба вони не втомлюються від рутини? Хіба їм не нудно? »
« А, це наша сильна сторона ».
« Попередня Наступна »
= Перейти до змісту підручника =
Інформація, релевантна " Сірник, жувальна гумка, чашка кави і газета "
  1. 6. Монопольні ціни
    сірники, телеграф і телефон, радіомовлення і т.д. Всі держави без винятку мають монополію на поштову службу. 13. Причинами монополії, заснованої на різниці умов, не завжди є такі інституціональні фактори, як мито. Вона може бути наслідком значної різниці в родючості або продуктивності деяких факторів виробництва. Вже зазначалося, що говорити про
  2. Глава 15
    кави, що досить легко пояснити. Початок війни означало закриття європейських ринків, і величезні партії кави були спрямовані до нас, на найбільший ринок світу. Результатом стали надмірні запаси кавових зерен, і це не дозволяло цінам рости. Коли я в перший раз прикинув спекулятивний потенціал кави, він йшов за цінами нижче довоєнних. Не менш зрозумілим, чому причини такого аномального положення,
  3. § 3. РИНКОВА ЦІНА І ЗАКОНИ ЇЇ ДИНАМІКИ
    жувальну гумку підвищилася на 5%, внаслідок чого у продажу з'явилося таких речей більше на 10%. У цьому випадку коефіцієнт еластичності Кп=10% / 5 -% "+2. Що ж до коефіцієнта еластичності пропозиції, то, як показує досвід західних країн, цей показник - за умови рівноваги цін і за тривалий період - має тенденцію до зростання (то Тобто зростання цін на певну величину
  4. § 2. МОНОПОЛІЯ: МІСЦЕ І РОЛЬ НА РИНКУ
    кави, какао-боби). В цілому індекс цін для 16 основних експортних товарів африканських країн знизився до кінця 1987 р. в 2 рази в порівнянні з 1977 роком. Третє правило: фірма, що одночасно є монополією і монопсонией, подвоює збирану "данину" за допомогою так званих "ножиць цін". Йдеться про монопольно високих і монопольно низьких цінах , рівні яких віддаляються один від одного
  5. 1. Концентрація і діфференціаціяв економіці США
    гумка 95 Нейлонові волокна 94 Побутові пральні машини і сушарки 93 Електричні лампочки 90 Сигарети 90 Побутові холодильники та морозильники 90 Побутові деревообробні верстати 87 Круп'яні сніданки 86 Побутове скло 85 Їжа для кішок 84 Кукурудзяна олія 83 Вітальні листівки 80 * Поставки чотирьох найбільших постачальників США у відсотках до загального обсягу
  6. 4. Хеджування і ринки ф'ючерсів
    кави, цукор, мідь, мазут, фанера, британські фунти стерлінгів іказначейскіе векселя США, ціни на які під-Верже значним непередбачувані коливання-ям. Ф'ючерсні ринки отримали розвиток в конце70-х - початку 80-х років. Дещо пізніше появи-лись ф'ючерсні ринки казначейських векселів, що не-яких видів облігацій, фондових індексів і ма-Зута З точки зору економічної
  7. Глава 18. Ваша системна стратегія
    чашка кави, взаємовідношення між нами - все це системи. Є системи, які піддаються розумінню, а є не піддаються. Давай розглянемо зрозумілі системи. Системи твого
  8. ЧОГО бояться могутніх КОРПОРАЦІЇ?
    чашка з киплячому чаєм, перекинута на голі коліна) на розмір санкцій виходила цифра, що перевищує економію фірми від виготовлення чашок, недостатньо, з точки зору судді, що захищає споживача. Або, наприклад, якась фірма не ставить спеціальні фільтри на трубу, яка виводить відходи в сусідню річку. Розмір штрафних санкцій повинен зробити невигідним скидання відходів у недозволеному місці навіть з
  9. 1.1. Визначення технічного аналізу. Необхідні складові для прогнозування цін
    кави, свинина, метали, цінні папери і т.п. 3 Наприклад, курс долара по відношенні) до інших валют; індекси Доу-Джонса, індекс вантажних перевезень. 11 Відкритий інтерес в явному вигляді можна зустріти, наприклад, при торгівлі товарними ф'ючерсами . На деяких же ринках цей показник в ідеальному вигляді взагалі не можна визначити. В основному він використовується для визначення поточної ліквідності
  10. Передмова
    газету, вибирав якусь із економічних новин і починав її коментувати з точки зору принципів своєї економічної теорії. Чи означає це, що його принципи були близькі до поверхні? Очевидно, немає, і в цьому може переконатися читач. Перша частина його книги в кращих традиціях навіть не австрійської, а німецької теоретичної думки присвячена найглибшим епістемологічних проблем